![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
|
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
|
|
![]() |
Новые материалы |
![]() |
Облако тегов | ![]() |
События | ![]() |
![]() | полный список |
Последние обсуждения | ![]() |
![]() | 26.09.2019 16:41:06 Новый уровень безопасности дыхания |
![]() | 30.08.2019 14:26:41 Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего» |
![]() | 30.08.2019 11:33:40 Молодые профессионалы за устойчивое будущее |
![]() | 24.08.2019 14:36:18 Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов |
![]() | 09.08.2019 16:18:31 Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту |
Опросы | ![]() |
![]() | Актуальные направления работы HR вашей организации 2017 |
![]() |
HR-Блоги | ![]() |
![]() |
![]()
|
Уникальный клиентский сервис с помощью Стратегии голубого океана В чем суть Стратегии Голубого Океана?Идея принадлежит Чану Киму и Рене Моборн, которые выпустили в 2005 году книгу «Стратегия Голубого Океана». В качестве метафоры рынка они выбрали океан. Область, где царит конкуренция и идет активная борьба за покупателя, — «красный океан». А вот те, кому удалось найти свою собственную рыночную нишу и таким образом полностью выйти из конкурентной борьбы, счастливо плавают, то есть строят свой бизнес, в «голубом океане». Формула уникального продукта или услуги по СГО: инновация в ценности самой услуги для потребителя стоимость. Именно на пересечении этих двух компонентов и рождается уникальность и услуги, и продуктов, и сервиса. Каким образом Стратегия Голубого Океана интегрируется с технологиями клиентского сервиса?Уникальный клиентский сервис — это некий «изюм» в обслуживании. Вы поймете, что у вас исключительный сервис, когда вам об это скажет сам клиент: «Такая услуга есть только у вас», «Такого больше нигде не найти». Как сохранить этот свой «голубой океан», ведь конкуренты могут скопировать идею уже завтра?В сфере услуг любой «голубой океан» может стать «красным». Задача компании – успеть снять сливки. Кроме того, оказав уникальный сервис, компания имеет возможность получить свою клиентуру, которая и дальше останется с ней. У клиентов есть «мышление привычки к компании» или привязанность к каким-то элементам обслуживания. Существует много примеров, когда за кем-то повторяли модель. Допустим, «Макдональдс». Компаний аналогичного типа много и в Америке, и во всем мире. Тем не менее, именно «Макдональдс» остается прародителем фаст-фуда и автоматически считается, что сервис там самый лучший. В плане конкурентной борьбы главное — занять место первым и начать ассоциировать имя своей компании в голове у клиентов с этим сервисом. Поэтому недостаточно просто придумать нечто новое, надо вселить эту идею в головы своих сотрудников — от топ-менеджеров до сотрудников фронт-офиса, чтобы они транслировали ее всем клиентам «правильно».
Кто в компании может быть автором инноваций в области сервиса?Новшества в сервисе в идеале должны возникать в общении руководства и сотрудников, непосредственно оказывающих услугу клиенту. Только тогда получится комплексный взгляд на проблему, а не однобокое решение. Поможет мозговой штурм, если компания не имеет возможности или не хочет нанять консультанта для проведения тренинга. Провести такое мероприятие может сотрудник, заинтересованный во внедрении новых идей и развитии клиентского сервиса. Только не сам директор, а допустим, руководитель подразделения. Дело в том, что сотрудники часто стесняются «раскрываться» при директорах, и мозговой штурм просто не получится. Для каждой инновации в сервисе нужен внутренний или внешний куратор. Предположим, вы придумали «фишку» для своего обслуживания, она кажется хорошей. Начали внедрять – забыли сначала апробировать непосредственно в работе с реальным клиентом. И ожидания не оправдались. Бывает еще так. Попробовали внедрить идею – что-то не пошло (например, отток клиентов не уменьшился) — отказались. А может быть, нужно подкорректировать всего один момент и идея сработает. Когда у вас в компании есть человек, ответственный за инновации в сервисе, от таких грубых ошибок вы будете застрахованы.
Как придумать идею для уникального сервиса? Что делать? Куда смотреть?СГО предлагает несколько методов того, как можно создать инновационный сервис. Например, можно использовать «Модель 4-х действий». Она заключается в том, что некоторые факторы в обслуживании можно: Определите, какие моменты в сервисе не имеют особого значения для ваших покупателей. Зачем вкладывать ресурсы в то, что не интересно потребителю? Подумайте, в каком направлении стоит существенно повысить качество обслуживания по сравнению с конкурентами.
Посмотрите, на каких компонентах клиентского сервиса можно сэкономить. Какие составляющие вашего обслуживания не принципиально важны и не ценятся клиентами? Часто бывает, что мы держимся за какие-то нюансы обслуживания, которые есть только у нас. Подумайте о том, чтобы снизить стоимость своей услуги за счет того, чтобы убрать эти «псевдоособенности». Обычно сложности возникают с созданием чего-то, действительно, нового. Здесь можно посмотреть на следующие пункты:
В действительности, источников поиска идей гораздо больше, все зависит от того, насколько системно компания вовлечена в процесс генерации идей. Мыслите нестандартно сами и берите идеи у своих покупателей, они обычно щедро делятся информацией. Вопрос в том, готовы ли мы их услышать и превзойти их ожидания! источник: http://tkjournal.ru/ Метки данной записи: уникальный сервис сервисная стратегия тренинги по клиентскому сервису клиентский сервис тренинг управление качеством обслуживая клиентов сервисные стандарты бизнес тренинги для руководителей стандарты обслуживания клиентов стандарты обслуживания клиентов |
![]() |
Комментарии | ![]() |
Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или
Share | |
![]() |
![]() |
О проекте Реклама ![]() |
©2000-2011, HRM![]() |