А вы умеете использовать полученную обратную связь? / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  19.04.2019 19:13:42
Большинство людей опасается растущей роли искусственного интеллекта
  18.04.2019 19:14:18
Компания 3М представляет деловую программу и новинки на ВНОТ-2019
  17.04.2019 16:48:48
Аренда Виллы на Берегу Моря
  21.03.2019 13:12:00
Неделя сметчика на Урале
  21.03.2019 13:11:35
Неделя сметчика на Урале


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Денисова Елена 14.01.2013 1:07:39 (Изменен 14.01.2013 21:40:17)

А вы умеете использовать полученную обратную связь?

Сегодня хочу поделиться наблюдением о важности связей в любой системе.

 

Система - это объективное единство закономерно связанных между собой элементов, предметов, явлений, а также знаний о природе и обществе.

 

Основное внимание уделяется элементам системы. Но без связей не будет и системы. Основным условием работы системы должно быть двусторонние связи - прямые и обратные связи.

 

Сейчас начали уделять внимание обратной связи. А вернее ее построению и подаче - как и что сказать, так, чтобы оппонент не обиделся, не насторожился, принял обратную связь, ну или хотя бы выслушал. Все это верно и бесспорно, никто и не спорит. Умные люди слушают, учатся давать обратную связь.


А вот учат ли нас использовать обратную связь, даже если она дана не по правилам?


Когда меня просят дать обратную связь по какому-то событию, предоставленной услуге, продукту или просят высказать свое личное мнение, я делаю пробный "камень", чтобы выяснить реакцию запрашивающего. Как правило, даже если просят отзыв, не факт, что он нужен и будет услышан. Мне не жалко, но мало кому, действительно, важно чужое мнение.  

 

Многие тут же встают в стойку, оправдываются и нападают. Ведь лучшая защита - это нападение! И даже если человек то не хотел обидеть и даже соблюдены все правила подачи обратной связи, но если тот, кто спрашивал заранее ищет подвох и боится отрицательных отзывов, но и мерещатся ему "кругом одни враги" - лучше сразу напасть, а кому не нравится, он не виноват - обратная связь нужна для того, чтобы обидеть, поэтому лучше начать сразу кусаться.


Но если уметь слушать обратную связь и принимать любую - даже самую абсурдную - критику, то и из нее можно получить полезную информацию. 

 

Как?

Прежде всего воспринимать отзывы окружающих как возможность узнать чужое, отличное от вашего, мнение. 

 

Это сложно. Ведь все мы эксперты в своей области, а как кто-то в этом сомневается, да как он смеет! Вот и воспринимайте это так, что человек просто выразить не может свою мысль четко и по не знанию может задеть вас нечеткой формулировкой или неуклюжим объяснением, почему ему неудобно, неприятно, не комфортно, и вообще все не так и не работает. Чтобы справится с собственным праведным гневом лучше не спорить, а зафиксировать отзыв - либо самому, либо попросить оформить в бумажном или электронном виде. Пока записываете, делаете глубокий вдох, улыбаетесь и тем самым гасите возможный негатив (и свой и дающего обратную связь). Иногда негатив испытываете только вы, а кто-то по-доброму делится без злого умысла.


Далее стоит разобраться с отзывом. Следует проанализировать информацию. Скорее всего она будет недостаточной и эмоциональной или неоднозначной для вас. Не спешите делать выводы и кидаться в бой защищаться "шпаги наголо". Лучше 10 раз уточнить, что имел в виду оппонент. Выясните, в чем был вопрос - возможно, это даже и не возражение, а такая вот неуклюжая похвала, а вы уже в боевой стойке. Используйте метод пяти почему? избегайте вопроса "Кто" и никогда не говорите: "если вас что-то не устраивает, это лично ваша проблема" - зачем тогда вообще обратную связь спрашивать?


Только после того, как выяснена реальная проблема, если она вообще имеет место, приступайте к обдумыванию ответа. Помните, что эксперт, конечно, вы. Но и человек, которому вы отвечаете тоже эксперт, но в другой области. Отвечайте вежливо и на языке спрашивающего -  здесь тоже важно получать отклики, все ли понятно - иногда проще объяснить "на пальца". 

 

Кстати, если не полениться, сразу не бросаться в бой, можно узнать, действительно, важную информацию, позволившую вам усовершенствовать свою услугу, продукт или даже найти ноу-хау.


Все усовершенствования вводятся только на хорошо построенной системе обратной связи. Это ваши ориентиры и ваши источники вашего успеха. С благодарностью принимайте любые отзывы!

 

В результате:

  • вы получите много полезной информации
  • научитесь договариваться и гасить сопротивления
  • научитесь работать с возражениями с помощью "громоотвода", а не атаки
  • получите отличные отношения даже со "сложными" людьми
  • вас будут выбирать для сложных проектов, потому что только вы умеете так хорошо и быстро решать проблемы.

 

Желаю вам много обратной связи! Если есть обратная связь, значит вы и то, что вы делаете, кому то интересно и важно.

 

Буду рада любой обратной связи от вас. Отвечу на все вопросы!

 

С уважением,

Денисова Елена

http://blogofdenisova.blogspot.ru/2013/01/blog-post_13.html

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154

eloka@yandex.ru



Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM