сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту
  07.08.2019 12:14:48
Компания 3М опубликовала финансовые результаты II квартала 2019 года
  08.07.2019 10:12:52
Известный сайт для общения специалистов по управлению персоналом
  04.07.2019 17:29:07
3М цифровизирует программу лояльности и переводит взаимодействие с клиентами на блокчейн
  13.06.2019 14:28:30
Открытие стоматологической площадки 3M Espertise Center


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Марат Саид-Галиев 25.03.2014 11:49:27

Болезнь под названием «клиенто-ориентированность»

Наш многолетний опыт показывает, что помехой в построении системного бизнеса может стать болезнь под названием «клиенто-ориентироованность».

Ключевым симптомом этого заболевания является то, что любые глупости, ошибки, приводящие к потере дохода и уменьшению рентабельности, вопиющую халатность и прямые нарушения существующих в компании правил оправдывают заботой о клиенте.

Обычно этот недуг, вызван тем, что самым важным подразделением в компании считается отдел продаж, а самыми главными сотрудниками – менеджеры по продажам, которые «всех кормят». При этом сам отдел продаж полностью «прогибается» под клиентов, а руководство, идя на поводу у продавцов, заставляет прогибаться под отдел продаж все остальные подразделения, и в особенности производство.

Такое положение дел крайне негативно сказывается на состоянии отдела производства. Необходимость подстраивать производство под сбыт приводит к частым изменениям производственного плана (программы выпуска продукции), перерасходу сырья, увеличению износа оборудования, операционным и технологическим ошибкам, росту процента брака, снижению качества продукции.

Организация работы в «клиенто-ориентированной» компании напоминает аврал на корабле в сочетании с митингом на комсомольско-молодежной стройке. Управление производством такой компании возможно только в ручном режиме, поскольку необходимость принимать уникальные решения возникает всякий раз, когда у клиента возникает какой-нибудь каприз, или новый нестандартный заказ. Высший менеджмент такой компании большую часть времени проводит на заседаниях, посвященных выяснением того, что нам теперь делать, и кто виноват, причем виноватым обычно становятся производственники, ну а «гагариными» - продавцы. 

Не следует путать «клиенто-ориентированность» с заботой о клиентах, выстраиванием дружеских отношений с клиентами, а также изучением их потребностей посредством маркетинговых исследований, и отражением результатов этих исследований в ассортименте продукции, либо способе предоставления услуг. Под «клиентоориентированностью» понимается, прежде всего, предоставление нестандартных услуг, выполнение нестандартных заказов, продажа продукции на нестандартных условиях, ведущие к потере дохода и снижению рентабельности компании.

Например, одна компания, которую мы консультировали, поставляла клиентам сантехнику со своего склада. Но практически в каждый заказ менеджеры по продажам включали непрофильные позиции, которых на складе не было. Поэтому для того, чтобы реализовать такой заказ, нужно было специально искать этот товар по всему городу. Любые попытки донести это до менеджеров по продажам пресекались заявлением: «Ну что вы хотите, мы же работаем для наших клиентов. Мы же не можем им отказывать, иначе мы их потеряем». По нашей рекомендации владелец компании в приказном порядке запретил продажу непрофильной продукции. И о чудо! Ни один клиент не перешел к конкуренту.

В другой производственной компании, производящей соусы и кетчупы, производственную линию по требованию отдела продаж останавливали и перестраивали по несколько раз за смену, - всякий раз, когда приходил новый заказ он обязательно оказывался сверхсрочным. По нашему совету владелец этой компании запретил срочные отгрузки. Производство и отгрузки привязали к недельным планам. И снова чудо: затраты сырья уменьшились на 10%, поскольку сократилось количество перестроек линии в течение смены, во время которых оборудование промывалось от остатков сырья. Также уменьшился износ оборудования.

Отсюда вывод: выстраивая системный бизнес, излечитесь от недуга «клиентоориентированности». Никаких нестандартных скидок. Никаких нестандартных заказов. Выстраивайте компанию вокруг производства, а не вокруг отдела продаж.



Комментарии
Бабушкин Эдуард 03.04.2014 13:50:24

сегодня в рассылку пост вышел, хорошая статистика по просмотрам

Марат Саид-Галиев 03.04.2014 15:25:15

Скиньте ссылку пожалуйста, чтобы можно было посмотреть статистику.

Бабушкин Эдуард 03.04.2014 15:29:57

счетчик внизу, но статистика закрыта

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM