«Четыре тренинговых комнаты» или что такое коммуникативная компетентность, когда и кому она нужна в бизнесе? / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Vil-Viliams Elena 08.04.2011 23:18:48 (Изменен 09.04.2011 0:01:30)

«Четыре тренинговых комнаты» или что такое коммуникативная компетентность, когда и кому она нужна в бизнесе?

«Ну зачем на бизнес-портале вы пишете статьи о шутке, о школе дураков, зайцах и о лидерах-клоунах?»-требовательный вопрос строгого читателя.

«С этого мы только начали, а вообще-то собираемся написать еще о рыбках, жонглерах, динозаврах, фантазиях дам бальзаковского возраста и сдающих экзамен учительницах»- простодушный ответ начинающих писателей.

 

Комната первая. В ней сидит очень увлеченная своим бизнесом и предметом этого бизнеса девушка. Бизнес- необычный – это продажа очень больших и дорогих аквариумов, с особенными естественными кораллами… Она и ее друзья эти кораллы выращивают, знают про рыбок почти все и, наверное, представляют себя в прошлой и будущей жизни какими-нибудь аквариумными существами. Бизнес-маленький, но клиенты очень большие люди, у которых конечно же есть семья, друзья и близкие люди, но иногда им нравится удаляться в совсем свой мир водорослей, меченосцев, скарялий, сомиков и других существ, которые завораживающе гармонично существуют в 200 литрах особенно аэрированной воды, искусственных солнц и неофисного планктона . Потеря каждого клиента значительна, так как с ним теряется годовой контракт на облуживание этого мира. Есть проблема- несколько клиентов собираются отдать аквариумы, хотя назрел вопрос о расширении бизнеса. Вопрос о том, как поговорить с этими уважаемыми людьми, стоимость минуты которых оценивается в эквиваленте минимальной зарплаты в стране. Их значимость завораживает владелицу бизнеса почти, так же как и мир аквариума, наблюдающих за ним, ее клиентов. Односложность вопросов и краткость ответов не приводит к продлению контракта… Необходимо выстроить контакт и отношения из другой роли… Роль владелицы бизнеса, узнающей насколько хорошо ее сотрудники выполняют чистку аквариума и какие рыбки и кораллы еще нужны, приелась и перестала быть результативной… Она воспринимается на уровне формально- хорошего сервиса… И представляя себе ситуацию следующей встречи, у девушки рождается фраза «Иван Иванович, здравствуйте….Ой! Ваш сомик подрос, с того времени как мы виделись, а как вы его назвали?» Надо ли рассказывать, что эта фраза приоткрыла очень плотно закрытую дверь в стене…

 

Вторая комната. Очень энергичные юристы большой компании занимающейся девелопментом. Их задача устанавливать отношения с владельцами производств и других земельных активов, предлагая услуги по увеличению стоимости. Задорно и энергично они назначают встречи директорам оставшихся в Москве заводов и заводиков, и радостно рассказывают, как будет хорошо их владельцам от сотрудничества с такой замечательной компаний, которая возьмет на себя все хлопоты по работе с землей и документацией об этой земле. Их порыв прекрасен, только почему-то директора заводов не хотят их слушать, говорят что им ничего не надо и как то странно смотрят на предложения сделать их счастливыми и богатыми… Динозавры, говорят юристы…Не хотят идти в ногу со временем. Их видимо уже ничем не проймешь. Вопрос про то, а что могут чувствовать динозавры – приводит юристов в некоторое замешательство. И вдруг один из них говорит – знаете, а у меня есть догадка про то, что они на самом деле нас боятся. Они боятся, что мы не будем партнерами… Мы ведь знаем больше… И еще такие энергичные… А если к тебе приходят знающие, энергичные и современные – это, наверное, для них сигнал надвигающегося ледникового периода…типа что их время кончилось… Наша энергия их пугает, они не видят в нас тех, с кем можно стать партнерами…. Да, их такой хорошо отрепетированный, техничный переговорный стиль оказался неуместен и неадекватен ментальности партнеров. Изменение стиля и стратегии установления отношений в сторону более спокойного, внимательного к скорости и согласованности действий, а также переинтерпретация предложения с языка девелопмента на простой язык заботы об эффективности использования земли дало возможность устанавливать контакты и обсуждать возможные договоренности…

 

Третья комната. Женщина- руководитель административной службы. Грусть и напряжение в голосе. Усталость. Рассказ о подчиненных: Не умеют, не хотят, не любят работать. Не понимают сути работы. Не привержены компании. Не ценят такую работу. Мы: «А вам работа нравилась?» Да:" отвечает женщина, вы видели "Девочку на шаре", Пикассо? Она стоит на шаре и, кажется, что еще может и жонглировать, и это очень красиво, когда ты можешь очень быстро делать несколько дел одновременно, находясь в контакте с разными людьми, играя и легко балансируя и удерживая равновесие… Это ведь искусство, и если ты умеешь делать такое – ты уникален, и тебе очень приятно, что ты можешь помочь своей работой другим таким образом". Мы:"А вы это своим подчинённым рассказывали?" "Ну нет",- говорит она тихо, -"Это ведь очень личное, как я такое расскажу…" Мы: "Если отвечать на вопрос «КАК», то НЕ грустно, НЕ напряженно, НЕ устало, а так как вы нам только что рассказывали – увлечено, заинтересованно и энергично…. Вы ведь руководитель, вы энергию должны передавать…"

 

Четвертая комната. Там живут десять очень разных по характеру и образованию милых женщин бальзаковского возраста. Они работают в агентстве недвижимости и отвечают на телефонные звонки клиентов, которые видят рекламные щиты и объявления в интернете и журналах по недвижимости. Они очень стараются и, стараясь, отвечают на все вопросы клиентов. Информация выдается в режиме вопрос - ответ. Подробно, одинаково, монотонно, четко. Похоже немного на такой живой интерактивный автомат, который озвучивает текст, на который ты наводишь курсор. Компанию, которая является их работодателем, такая работа не устраивает. Количество приходов в офис или на объекты мало. Нет контакта с клиентами. Нет человеческого общения, ощущения заботы и персональности. Это задачка. Сначала на мотивацию а затем на развитие иного алгоритма коммуникации, включающего не только рассказ но и выявление потребностей и развитие контакта в процессе разговора а также управление этим разговором и продажи «посещения офиса или объекта» Как бы вы ее решили вы? Мы решили, через женское любопытство. Мы прослушали с ними вместе записи их разговоров и разбирали не то, что они делали, а их догадки про клиента – кто он, где сейчас находится, как он одет, кто с ним рядом, что он о них думает, какая у него семья… Все вышеперечисленное техническое другое уже получилось почти само собой. Им стало интересно!!! Скромно сообщим, что измеримый показатель приходов в офис и на объекты повысился… Итак, рыбки, динозавры, жонглеры и фантазии дам. Эти ситуации про: 1.выбор адекватного коммуникативного стиля, 2.стратегии переговоров, понимание себя и собеседника, 3.адекватное исполнение одной из ролей руководителя 4.и сценарное решение, связанное с мотивацией, которое сработав, позволило повести обучение по применению алгоритмов продажи. В каждой символической комнате мы решали определенную бизнес-задачу и работали на результат. Почему нам удалось в этих ситуациях принести пользу и какие ограничения в нашей работе существуют читайте в следующем посте. Продолжение следует.

\

Метки данной записи: коммуникативная компетентность бизнес тренинговые комнаты тренинги

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM