Посвящается всем кто «взялся за сервис» в своей компании и
теперь переживает нелегкие времена.
Мне не раз приходилось слышать
от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства
все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В
итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное,
выполнять план продаж, с меня требуют именно это».
Если вам в
голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в
компании уже не один месяц, а значит, у вас типичный «сервисный
кризис».
Причин такого настроения может быть три:
Во-первых, начиная строить систему качественного обслуживания, мы иногда просто
не видим всего объема работ. Например, идея о внедрении сервисных технологий
появилась, когда вы искали способ улучшить работу отдела продаж или
сопровождения клиентов. Вы провели опрос клиентов и пришли к выводам, что
необходимо изменить схему взаимодействия трех или четырех отделов, разработать
стандарты, обучить персонал. В итоге объем работ кажется непомерным, и вы
начинаете сомневаться: а достижимы ли, в принципе, поставленные цели?
Во-вторых, если вы оказались первым в отделе или даже в компании, кто начал
«пропагандировать» идею о качественном обслуживании, то, наверняка,
периодически ощущаете нехватку последователей или поддержки, например, со
стороны партнеров, руководства, коллег. А все потому, что порой сложно четко
ответить на вопрос: «Насколько увеличится наша прибыль от того, что
менеджеры в салоне обслуживания начнут улыбаться клиентам?» или
«Когда у нас окупятся вложения в разработку корпоративных стандартов?
»
В-третьих, не всегда понятно, с чего же начать. Или кажется, что «все
плохо», или что «везде более или менее». За что
«браться» в первую очередь: увольнять хамов, обучать руководителей,
писать стандарты или переделывать схему мотивации? В любом случае, в одиночку
сервис не построишь, в этот процесс нужно вовлекать людей, буквально
«заражать» их идеей сервиса. А как вам разорваться? Каким образом
постоянно стимулировать интерес к развитию сервиса и сохранить свою собственную
приверженность клиентскому сервису?
Если эти вопросы и сомнения сейчас актуальны, то я хочу поддержать вас
и ваше стремление формировать позитивный имидж компании и расширять базу
постоянных клиентов с помощью сервиса высокого уровня.
Поэтому
рекомендую обратить внимание на следующие идеи, которые помогут вам в
продвижении и развитии клиентского сервиса.
•
Если вам хочется более серьезного отношения к вопросам обслуживания клиентов,
больше опирайтесь на факты. Обычно, увлекаясь сервисом, мы становимся очень
эмоциональными, с упоением рассказываем, как здорово все будет, когда мы,
наконец, создадим систему уникального сервиса, и как клиенты будут обожать нашу
компанию.
• Чтобы активизировать коллег в направлении развития
сервиса и заручиться их поддержкой, обратите их внимание на ошибки в работе с
клиентами, которые делаются сотрудниками в настоящее время. При этом не
критикуйте голословно, соберите обратную связь от клиентов, тогда у вас в руках
будут факты, цифры и объективные свидетельства клиентов. С таким материалом вам
будет проще вовлечь в работу по развитию сервиса топ-менеджеров, линейных
руководителей, начальников смежных подразделений и непосредственно персонал
контакт-зоны.
• Создавайте качественный сервис, а не
безупречный! Если в компании сейчас ситуация на троечку или чуть выше,
добейтесь сначала добротной четверки, а уж потом будете вырываться в отличники.
Иначе, доводя корпоративные стандарты до совершенства, вы рискуете
«сгореть» до того, как начнете их внедрение. Лучше это будут 4-5
листочков, чем талмуд на 50 страниц, зато их будет легко внедрить и, наверняка,
там будет самая «соль» работы с клиентом.
•
Занимайтесь внедрением сервиса и обучением персонала системно. Нет возможности
собрать весь отдел на полноценный тренинг? Тогда собирайте сотрудников группами
по 3-5 человек 1-2 раза в неделю на час. Опыт моих клиентов подтверждает, что
поговорка «вода камень точит», действительно, справедлива для
внедрения сервисных проектов. Системность – главный принцип в работе с
клиентским сервисом. Скорей всего, вы выполняете еще ряд обязанностей в
компании, помимо проектов, связанных с повышением качества обслуживания
клиентов. Если вы ограничены во времени, «вливайте» сервис в
сотрудников, коллег и компанию небольшими порциями. Главное – делайте это
регулярно. Лучше всего – ежедневно!
• Начинайте с того, что
очевидно для всех. Тогда вы заручитесь поддержкой коллег, вам не придется
дополнительно ежедневно «продавать идею», что сервис на высоком
уровне поможет удержать клиентов и приведет новых с помощью «сарафанного
радио». Например, если есть сложности в отделе продаж, посмотрите, где и
почему вы теряете клиентов. Если в отделе обслуживания или в call-центре
– дайте коллегам послушать запись разговоров или подключите к вопросу
данные об обратной связи от покупателей.
Клиентоориентированный подход,
конечно, требует терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений
со стороны того, кто первым в компании «двигает» идею качественного
сервиса. Как раз для тех, кто занимается вопросами обслуживания клиентов, я и
веду свой блог. В своих статьях рассказываю о технологиях сервиса, идеях,
привожу примеры, чтобы вы могли адаптировать их к ситуации у вас в компании, а
также почерпнуть «вдохновение» и получить поддержку, когда это
необходимо.
Уверена, что запланированные вами результаты будут достигнуты, ведь в
настоящее грамотный клиентский сервис – одна из самых эффективных бизнес
— технологий.