Я, КОНЕЧНО, ПОСТАРАЮСЬ... / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  10.10.2018 18:05:37
3М девятый год подряд вошла в топ-100 самых дорогих брендов мира
  08.10.2018 13:36:36
3М расширяет направление средств защиты от падений с высоты
  21.09.2018 12:05:31
Более 100 специалистов по охране труда поборются за звание лучших
  17.09.2018 15:44:41
Компания 3М включена в Индекс устойчивого развития Доу Джонса 19-й год подряд
  16.08.2018 23:54:41
HR журналы


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 12.06.2016 11:34:55

Я, КОНЕЧНО, ПОСТАРАЮСЬ...

Все мы знаем о существовании слов-паразитов и как они портят нашу речь, однако все равно периодически, нет-нет, попадется неподходящее словечко.

То же самое в продажах или в работе с претензиями. Есть вещи, которые всем известны и очевидны, и все равно мы снова и снова говорим то, что не нужно.

Сегодня обсудим одно популярное слово, используя которое для «спасения» и подстраховки, легко попасть в ловушку. Конечно, все его знают — это слово «постараюсь».

Обязательно обратите внимание, используют ли его в работе с клиентом ваши сотрудники.

Давайте сравним:

Мы  постараемся сделать так, чтобы вы получили заказ вовремя.  

и

Мы  сделаем так, чтобы заказ пришел вовремя.  

 

— Я  постараюсь успеть сегодня.

и

— Я сделаю  сегодня

Всем известно утверждение: «Постараться – не значит, сделать». И если мы, действительно, сомневаемся и не хотим ничего обещать, то прибегнуть к этому слову – хорошее решение. Мы вроде и обещаем, однако на самом деле никаких обязательств на себя не берем, потому что это обещание не сделать, а постараться.

Казалось бы, отличный способ подстраховаться, ведь всякое может случиться. Тот, кому хотя бы раз не удалось выполнить обещанного своевременно, СТАРАЕТСЯ не повторить ошибки и заранее… снять с себя ответственность. Конечно, в ряде случаев это работает.

Только не в продажах или работе с жалобами. Когда мы говорим клиенту: «Подождите минуту, сейчас постараюсь все выяснить», он слышит (причем порой он «считывает» это с вашей фразы и неосознанно): «Вы ждите, а я пойду повыясняю, поинтересуюсь, может, что узнаю. Но ничего обещать не могу».

Такое отношение очень раздражает и может обидеть клиента. Кстати, с фраз со словом «постараюсь» начинается каждый 5-й конфликт в клиентском зале. Не верите? Возьмите месяц на наблюдение и анализ: статистика гарантированно будет интересной.

Если вы скажете заказчику: «Постараюсь все успеть до конца недели», он услышит следующее: «Я вам не гарантирую выполнения сроков. Поэтому с нами не очень надежно». А разве вы не это сказали? В итоге у клиента формируется недоверие к нам самим и нашим услугам  или продуктам. Естественно, что это отражается на взаимодействии, партнерстве, переговорах и результатах.

Иногда достаточно убрать 1 слово, чтобы полностью изменить ход переговоров или в несколько раз сократить время на работу с  претензиями.

Если ваши сотрудники перестанут «стараться» и начнут «делать», то результаты вас точно порадуют:

  • Во-первых, им, действительно, придется искать способы, как сделать что- то для клиента, а не как пассивно стараться. Это действенный внутренний мотиватор решать запросы и проблемы заказчиков и покупателей  самостоятельно.
  • Во-вторых, менеджеры и продавцы перестанут неосознанно транслировать клиентам, что ваша компания ненадежная или не может набрать толковый персонал. Клиенты будут чувствовать уверенность и увидят результаты того, что для них делает компания, в том числе выполняя свои обещания. А это уже отличный мотиватор для клиентов на долгосрочное сотрудничество.
  • В-третьих, сотрудники больше не будут провоцировать конфликты и недовольство клиентов «на пустом месте». Готовность решать претензии эффективно работает на лояльность клиентов.

Существенный результат, ради которого стоит убрать всего лишь одно слово, не так ли? Поэтому мы предлагаем осознанный и системный подход к подбору слов в продажах и обслуживании.

Источник:  on-line проект "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru 


Метки данной записи: речевые модули аудит речевых модулей разработка скриптов для диалоговых чатов разработка речевых модулей для телефонных продаж разработка речевых модулей для работы с претензиями разработка речевых модулей для работы с возражениями речевые модули для работы с претензиями шаблоны писем

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM