Как повысить результативность тренингов по продажам и сервису / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   ТОП-10 популярных и вымирающих профессий будущего
   Российские компании стали чаще приглашать студентов, чтобы оставить лучших
   Увольнять руководителей за отказ инвалидам в трудоустройстве предложил Минтруд
   Если меняются условия трудового договора
   В мужском коллективе интриг меньше, выяснили исследователи


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  11.05.2018 14:33:16
Работа по графику 2 через 2
  10.05.2018 16:36:44
Что делать, если от руководителя бегут сотрудники
  10.05.2018 15:40:18
Исследование карьеры от НИУ ВШЭ
  02.05.2018 14:59:35
Трудоустройство на Программы стажировки
  27.04.2018 11:23:24
Информация под угрозой – кто такие визуальные хакеры


Опросы
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 03.05.2016 10:28:00

Как повысить результативность тренингов по продажам и сервису

Тренинг по продажам проходит на «Ура!». Заказчик доволен, участники воодушевлены и рвутся к клиентам! Но что же будет завтра, когда менеджеры, операторы и продавцы-консультанты выйдут на рабочие места?

Оказывается, только 20% участников активно внедряют полученные знания. Еще 30% пробуют новые приемы время от времени. Четверть вспоминает об этом «под давлением» начальника. И, наконец, 25% сотрудников не меняют в своей работе ничего, омрачая статистику роста продаж.

Как добиться от тренинга более высоких результатов?  

— Впервые я задумалась об этом пять лет назад, когда провела свой первый тренинг по продажам. Мы с заказчиком договорились, что после тренинга я смогу понаблюдать за продавцами-консультантами прямо в магазине. И вот, в течение трех дней я ходила за ними по пятам, слушала, записывала и… была неприятно удивлена! Лишь несколько участников тренинга кардинально поменяли технику общения с клиентом; остальные совершали вялые попытки или оставили все как есть. Сначала я подумала, что мне просто не хватило опыта, или сотрудники не были достаточно замотивированы. Тогда я решила повысить свою квалификацию: прошла обучение на профессиональных семинарах, дополнила программы действенными упражнениями, подключила видеосъемку, чтобы участники могли посмотреть на себя со стороны. В результате тренинги стали динамичнее, продавцы и менеджеры быстрее схватывали материал, практические занятия мотивировали… Однако в каждой группе все равно находилось 15-20% «хитрых» сотрудников, которые оставались слишком пассивными. Самые лучшие схемы взаимодействия с покупателем вязли в их инертности. Тогда я стала предлагать заказчикам индивидуальные тренинги на рабочем месте для сотрудников «клиентской зоны» – продавцов, менеджеров, операторов. Могу с уверенностью сказать: это как ничто другое приближает к главной мечте тренера – 100% результативности работы.

— Как проходит такое обучение?

— Существует три правила индивидуального тренинга. Во- первых, тренер находится рядом с продавцом, когда тот говорит с клиентом (по телефону или лично), наблюдает и записывает. Один мой заказчик специально приобрел двойные наушники, чтобы я могла слышать не только оператора call-центра, но и клиента. Тогда можно давать сотруднику рекомендации параллельно с разговором. Во-вторых, после работы с клиентом продавец сначала сам оценивает свои плюсы и минусы, затем тренер добавляет свои рекомендации. Продавец пробует учесть эти советы в общении со следующим покупателем. Далее схема повторяется. И, наконец, клиент никогда не должен слышать вашего обсуждения. Обратная связь дается только, когда клиент ушел или положил трубку. На мой взгляд, такой формат обучения могут применять не только внешние и корпоративные тренеры, но и сами руководители отделов продаж и сопровождения клиентов.

— Сколько стоит индивидуальная работа с сотрудниками?

— Один час обучения на рабочем месте, как правило, стоит на 20% дешевле часа стандартного группового тренинга. Потому что в процессе индивидуальной работы внимание тренера сосредоточено на одном человеке, не нужно управлять групповой динамикой. В то же время ваши вложения в конкретного сотрудника увеличиваются, потому что этот час тренер занимается только с ним. Чтобы вложения окупились, я часто предлагаю своим клиентам начинать индивидуальные тренинги с самыми перспективными сотрудниками, способными и лояльными компании.

- Обучение на рабочем месте давно применяется в разных сферах. Что нового привнесли в эту систему вы?

— Несмотря на то, что этот формат обучения существует давно, в российской тренинговой практике он встречается редко. В нашей стране скорее развита система наставничества на производстве. А вот во многих западных компаниях проводятся так называемые «тренинги в полях», когда супервайзер выезжает с торговым представителем на точки продаж. Раньше считалось, что на тренинге достаточно дать сотрудникам информацию и упражнения, а дальше все зависит от самих продавцов – что они возьмут, а что нет. Сегодня тренеру уже мало НАУЧИТЬ, он должен обеспечить своему клиенту, чтобы все, чему он учит, РАБОТАЛО. Поэтому я соединяю «аудиторный» тренинг с отработкой навыков на рабочем месте. Иногда полезнее даже совсем отказаться от обучения в аудитории в пользу индивидуального тренинга с каждым сотрудником.

— Интересно, в каких случаях вы используете только обучение на рабочем месте?

— Например, когда мы не можем собрать всех сотрудников вместе. Я часто работаю с call-центрами, отделами техподдержки и абонентского обслуживания. Многие из них функционируют круглосуточно, без выходных и перерывов. Это значит, что при аудиторном тренинге кто-то из сотрудников останется без внимания, потому что в данный момент он должен быть на работе. Индивидуальный тренинг гарантированно включает в обучение каждого. Другой вариант – когда заказчикам сложно найти время на аудиторный тренинг, ведь для этого нужно выделить 1 или 2 дня. Бывает, что руководитель не хочет задействовать выходные дни сотрудников, а в рабочее время они постоянно отвлекаются от тренинга на решение текущих вопросов. Индивидуальное обучение проводится в рабочие часы и не снижает КПД менеджера. Такой тренинг тем и ценен, что имеет высокую результативность «без отрыва от производства». И, в-третьих, когда отдел продаж состоит из 3-4 человек, с которыми просто нет смысла проводить «длинные» программы. В этом случае мы делаем небольшую «общую часть» на пару часов, затем идем отрабатывать технологии к реальным клиентам.

— Как, например, может звучать запрос клиента на индивидуальный тренинг, и как будет выглядеть результат?

— Полгода назад ко мне обратился директор одной компании. Он хотел изменить существующую систему телефонных продаж, чтобы увеличить количество реальных клиентов и собрать информацию о потенциальных покупателях. Я разработала новую схему разговора с клиентом, где конкретно прописала, что нужно говорить покупателю, в какой последовательности и каким образом – приветствие, вопросы, аргументы и т.д. Затем «проверила» ее на клиентах, позвонив нескольким потенциальным покупателям. Увидела, что работает, и начала индивидуальные тренинги на рабочих местах. Сопротивление было мощным! Менеджеры отдела продаж работали в компании уже несколько лет и не слишком держались за клиентов. С каждым сотрудником я работала по 1-2 часа дважды в неделю в течение месяца. Еще один месяц ушел на доработку схемы и закрепление результатов. Сегодня менеджеры настолько «сжились» с новым форматом работы, что и не представляют, как раньше могло быть по-другому. Аудиторный тренинг просто не способен дать таких результатов в столь короткие сроки. Отдел расширяется, и я с удовольствием слышу, как бывшие «представители сопротивления» с энтузиазмом обучают стажеров новой схеме продаж, ставшей для них уже привычной. В этом еще один секрет результативности обучения на рабочем месте.

Источник: http://tktrener.ru/blog


Метки данной записи: клиентский сервис клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги онлайн обучение на рабочем месте индивидуальный тренинг бизнес тренинги для руководителей

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM