Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1) / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   ТОП-10 популярных и вымирающих профессий будущего
   Российские компании стали чаще приглашать студентов, чтобы оставить лучших
   Увольнять руководителей за отказ инвалидам в трудоустройстве предложил Минтруд
   Если меняются условия трудового договора
   В мужском коллективе интриг меньше, выяснили исследователи


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  11.05.2018 14:33:16
Работа по графику 2 через 2
  10.05.2018 16:36:44
Что делать, если от руководителя бегут сотрудники
  10.05.2018 15:40:18
Исследование карьеры от НИУ ВШЭ
  02.05.2018 14:59:35
Трудоустройство на Программы стажировки
  27.04.2018 11:23:24
Информация под угрозой – кто такие визуальные хакеры


Опросы
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 11.05.2016 10:54:00

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)

…Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.

 

Регламенты на «конфликтный форс-мажорный случай»  

Для уменьшения числа конфликтов важную роль играет то, какие регламенты работают в компании. Бывают случаи, когда они противоречат друг другу. Допустим, письменные претензии клиентов рассматривает руководитель отдела сопровождения, а при этом у него нет полномочий принимать решение, он все должен согласовывать с вышестоящим руководством. В итоге, претензии лежат у него на столе неделями, потому что и некогда, и задача неприоритетная, и «все равно от меня ничего не зависит». А менеджеры вынуждены каждый раз кормить клиента завтраками, как-то выкручиваться неделями и месяцами, потому что вопрос клиента где-то «завис».

Еще вариант: склад находится на одном конце города, а сам магазин на другом. Действуя по нашим регламентам, сотрудники заставили клиента 2-3 раза помотаться через весь город по пробкам. Стоит ли удивляться негативу и агрессии со стороны клиента? А «футбол» из отдела в отдел – классический случай, когда провокация на конфликт заложена внутри самой системы обслуживания, да еще и обоснованная регламентом с подписью директора.

Есть 2 момента в работе с регламентами, на которые важно обратить внимание:

  1. Любые регламенты рано или поздно устаревают, поэтому вполне нормально периодически их пересматривать. Если у компании есть привычка (конкретный человек или функция у одного из сотрудников или руководителей) системно анализировать претензии клиентов, то «нестыковки» во внутренних стандартах быстро станут очевидны. Решением будет изменение регламента и внедрение этих изменений в жизнь компании.
  2. Когда клиенты регулярно жалуются на одно и то же (большие очереди, долго ждать ответа на письменный запрос и т.д.), то это вполне может быть сигналом того, что нужно менять порядок взаимодействия внутри компании. Какие- то регламенты меняются легко, для каких-то требуется собрать руководителей или представителей из разных отделов, чтобы в режиме мозгового штурма сформировать новые правила работы. Один из наших клиентов, уделив этому вопросу 3 часа, решил благодаря такой «рабочей сессии» проблему своевременной доставки товара, которая «висела» целый год.

 

Стандарты работы с клиентом 

Есть ли в компании четкие стандарты, алгоритм действий и набор фраз для работы с претензиями и возражениями? Составлен ли фирменный перечень Stop-фраз, чтобы каждый новичок умел не только строить позитивный диалог, но и избегать лексических провокаторов конфликтов?

Отсутствие стандартов для разрешения и избегания напряженных ситуаций с клиентом и – что не менее важно — неумение их применять могут стать ключевой причиной роста конфликтов. Это значит, что когда начинается конфликт, посетитель кричит и топает ногами, у человека нет плана действий в голове.

В одной из компании сотрудников выручили правила работы с очередью. Как ни странно, вежливая просьба у очереди: «Извините, пожалуйста, я сейчас уйду на пять минут» — вызвала возмущение клиентов и оскорбительные слова в адрес продавца. Сотрудник повел себя вежливо, корректно, он улыбнулся – очередь начала орать: «Ты что, с ума сошла, куда ты пошла?» Она говорит «Ну, пожалуйста, мне же надо в туалет сходить, я же тоже человек». У нее ведь даже по графику перерыв, и табличка стоит. Только это не помогает. Ошибка сотрудника? А если он столкнулся с толпой впервые, а еще «клиент всегда прав»? И здесь уже компания несет ответственно за то, чтобы сформулировать технологию работы с очередью и передать ее продавцу.

Кстати, когда мы эти правила разработали (сделали это на тренинге, где вопрос с очередью был одним из самых наболевших), все отработали, то этой темы вообще больше не возникало, хотя я регулярно занимаюсь обучением данной группы в течение 3-х лет…

источник: http://tktrener.ru/

 


Метки данной записи: клиентский сервис клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги онлайн обучение на рабочем месте разработка речевых модулей для работы с претензиями бизнес тренинги для руководителей

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM