«МАМОЧКИ» — ЛУЧШИЕ СОТРУДНИКИ ДЛЯ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  19.04.2019 19:13:42
Большинство людей опасается растущей роли искусственного интеллекта
  18.04.2019 19:14:18
Компания 3М представляет деловую программу и новинки на ВНОТ-2019
  17.04.2019 16:48:48
Аренда Виллы на Берегу Моря
  21.03.2019 13:12:00
Неделя сметчика на Урале
  21.03.2019 13:11:35
Неделя сметчика на Урале


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 17.08.2016 10:27:32

«МАМОЧКИ» — ЛУЧШИЕ СОТРУДНИКИ ДЛЯ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.
Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?
Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:

1. «Гибкое» личное пространство. 
Ребенок постоянно требует внимания, он не осознает, что у матери есть «какое-то там» личное пространство и поэтому постоянно его нарушает. Маме только и остается адаптироваться к условиям постоянного вторжения.
Клиент также требует повышенного внимания к себе лично и своему вопросу. Порой покупатель нервничает, когда, разговаривая с ним, продавец на несколько секунд переключается на кого-то другого. Как и малыш, клиент сфокусирован на себе, а не на комфорте сотрудника, который с ним общается.
Мамочка, привыкшая к таким вещам и научившаяся отдавать всю себя другому человеку, относится к такому поведению покупателя спокойно. В то время как другой сотрудник будет злиться, защищаться и негодовать по поводу слишком высоких требований клиента.

2. Умение договариваться. 
На детей часто вообще не действуют типовые манипуляционные приемы, которые мы используем во «взрослой» жизни. В итоге мамы подходят к ситуации творчески. Силовые методы сейчас не в моде, поэтому воспитание ребенка превращается в ежедневный тренинг по переговорам и работе с конфликтами.
Получается, что принимая маму на работу, мы получаем сотрудника с хорошо развитым умением договариваться и продвигать свои идеи вежливо и корректно. Такому новичку остается только выучить стандарты, а дальше он уже сможет гибко применять их в зависимости от ситуации.

3. «Высокий порог» терпимости. 
Ребенку очень сложно объяснить, почему, к примеру, надо убирать игрушки или нельзя рисовать на стенах. Обычные запреты зачастую дают обратный эффект. Малышу не понятно: почему «нет!»? Поэтому мамы учатся договариваться в критических ситуациях, когда ребенок или сама она находится на грани истерики.
Вам приходилось вести переговоры с трехлеткой в общественных местах – в магазинах, на краю глубокого бассейна, при мигающем «зеленом» сигнале светофора посередине дороги? После такого экстрима раздраженный клиент для «прожженной» мамы – легкий случай.

4. Внимание, отзывчивость, заинтересованность.
Жизнь малыша — это сплошные открытия. Если вы родитель, то наверняка помните первые шаги, первые слова. Перед ребенком постоянно встают все новые задачи, которые требуют решения: поставить кубик на кубик, надеть носочки, поймать кошку за хвост. Ваш сын или дочка хотят что-то сделать… и ничего не получается. Крик, слезы, обида. Они напоминают вам кого-нибудь?
Клиенты, оказываясь в некомфортной для себя ситуации и в полной зависимости от нас (а кто еще им отдаст банковскую карту, которую «съел» банкомат?»), испытывают те же эмоции – беспомощность, обиду, волнение. И уж кто лучше опытной и натренированной мамы знает, как успокоить, убедить, переключить внимание и проявить заботу. Во многих ситуациях они легче справляются с такими клиентами, потому что относятся к их проблемам с пониманием и готовы помочь. Часто уже просто рефлекторно.

Не утверждаю, что все мамы будут хорошие сотрудниками #‎front_office. Однако я видела многих из них в работе, и потому рекомендую не отбрасывать резюме кандидаток с маленькими детьми.


Метки данной записи: клиентский сервис развитие и обучение персонала тренинги по клиентскому сервису повышение уровня сервиса разработка и внедрение корпоративных стандартов разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов тренинги и семинары по клиентскому сервису клиентоориентированность

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM