Минус на минус не всегда плюс / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   ТОП-10 популярных и вымирающих профессий будущего
   Российские компании стали чаще приглашать студентов, чтобы оставить лучших
   Увольнять руководителей за отказ инвалидам в трудоустройстве предложил Минтруд
   Если меняются условия трудового договора
   В мужском коллективе интриг меньше, выяснили исследователи


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  11.05.2018 14:33:16
Работа по графику 2 через 2
  10.05.2018 16:36:44
Что делать, если от руководителя бегут сотрудники
  10.05.2018 15:40:18
Исследование карьеры от НИУ ВШЭ
  02.05.2018 14:59:35
Трудоустройство на Программы стажировки
  27.04.2018 11:23:24
Информация под угрозой – кто такие визуальные хакеры


Опросы
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 26.05.2016 8:32:00

Минус на минус не всегда плюс

Те, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам.

Формируя подобные клиентские службы, мы часто не подозреваем о своеобразном побочном эффекте — деформации лояльности, который, увы, часто приходится наблюдать уже через несколько месяцев работы сотрудника. Это происходит, не смотря на то, что в отдел по работе с претензиями стараются брать самых опытных, терпеливых, грамотных и заинтересованных в клиентах людей. Они по природе своей отзывчивы, внимательны, готовы посмотреть на ситуацию глазами собеседника. В общем, на самые сложные участки работы – самых лучших! Тем печальнее осознавать, что ценные сотрудники могут скоро превратиться в самых нелояльных представителей компании.

Итак, за короткое время у персонала появляется серьезный негатив к организации, чьи интересы он призван защищать. Как это происходит и почему?

Первое и самое очевидное: свой вклад вносят сами клиенты. В отличие от отдела продаж или обслуживания, техподдержки и call-центра, у нашей «спецкоманды» все клиенты недовольны отношением компании, настроены негативно, а порой и агрессивно. Сложно воспринимать адекватно непрерывный поток информации, приправленный криком, грубыми оскорблениями и иногда нецензурной бранью по поводу того, как плохо обращаются в компании с клиентами, обманывают, не предоставляют услуги должным образом. Работа невеселая!

Слушая претензии изо дня в день каждую неделю, каждый месяц, сотрудники начинают «проникаться», постепенно верить, что «все, действительно, плохо». А положительные отзывы и благодарности до них не доходят. А если бы и доходили, то негативные эмоции в такой работе всегда ярче, сильнее, поэтому затмевают все «проблески» позитивных впечатлений.

Возникающий каждый день негатив ставит под сомнение качество продуктов и услуг, эффективность работы всех остальных отделов и компании в целом. Лояльность сотрудников медленно, но верно разрушается. Мотивация разбирать претензии досконально падает. Логика понятна: зачем? Все равно ведь ничего не изменится, завтра придут или позвонят точно с такой же жалобой. Стоит ли напрягаться, если, кроме меня, в компании никому ничего не надо?

Есть и еще один источник «отрицательной энергии». Это сама компания. Дело в том, что полномочия, которыми зачастую наделяют сотрудников отделов по работе с претензиями или удержанию клиентов, дают им возможность «требовать» определенных действий от коллег смежных подразделений. Если клиента проигнорировали или обошлись с ним некорректно, менеджер «по разруливанию конфликтов» имеет право обязать другие отделы решить данный вопрос в первую очередь и в кратчайшие сроки.

Казалось бы, это правильно. И все же такой подход имеет обратную сторону с эффектом бомбы замедленного действия. Постепенно сотрудник вступает в конфронтацию со всеми в компании, потому что начинает «раздавать команды» другим, при этом ждет моментальной реакции и идеальной работы, а в случае невыполнения своих поручений – готов жаловаться руководству.

Ответная реакция со стороны коллег не заставит себя ждать. Так наши люди «с передовой» зарабатывают себе регулярные порции негатива и внутри компании. Тем самым ежедневно получают подтверждение жалобам клиентов. А ведь и правда, никому ничего не надо, никто не интересуется клиентом, не отвечает на наши письма, относится и к нам неуважительно и высокомерно. А то, что мы сами провоцируем на это коллег, не учитывается или удобно игнорируется.

Получается, что на боевую команду «сливается» негатив с обеих сторон – и от клиентов, и от компании. В то время как сотрудники такого отдела нуждаются в «тыле», поддержке, положительной энергетике больше всего. Постепенно их КПД снижается. И уже через полгода – год руководство разочаровывается в своем «отряде особого назначения». Вскоре отдел закрывают или меняют функционал, а с сотрудниками, ставшими нелояльными и компании, и продукту, расстаются.

К счастью, не все так безнадежно. И мы можем снизить риск деформации лояльности и получить от службы ожидаемые результаты

Источник: Блог "Клиентский сервис для развития продаж" http://tktrener.ru/
От компании "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)


Метки данной записи: клиентский сервис клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги онлайн обучение на рабочем месте разработка речевых модулей для работы с претензиями бизнес тренинги для руководителей

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM