О различии HR и психологии

О различии HR и психологии

Вводная

Недавно заспорил по поводу запроса. Обратился HR компании, где клиентов обслуживают двое специалистов в паре. Запрос был на методику, определяющую совместимость специалистов.

Спор у меня был с психологом по поводу методики.

Психолог считал, что есть вполне пригодная методика (не буду здесь указывать название, поскольку суть поста не в самой методике, а в предмете спора) напирал на такой показатель теста, как «достоверность».

В терминах тестологии "достоверность" - это защита результатов от искажений и фальсификаций

А также термины «валидность», «надежность» и т.п..

На мой вопрос, какое это отношение имеет к удовлетворенности клиентов, получил такой ответ:

«Если Вы  хотите убедиться в связи удовлетворенности клиентов и совместимости работающих с ними пар, цифрами не заручусь. Полагаю, что клиенты прекрасно считывают даже маскируемый "разлад" у представителей компании, и это сказывается на профессиональном доверии. А наблюдая хорошие человеческие взаимоотношения, клиент спроецирует их и на компанию в целом»

Правдиво выглядит? Вызывает доверие? Наверное, да.. В качестве резюме психолог порекомендовал методику к применению.

Схема такова: психолог много лет работает с методикой на совместимость, оценивает ее на 5 баллов; интуитивно понятно, что, наверное, ладящие между собой партнеры лучше обслуживают клиентов.

Вы бы какое решение приняли? Применять методику?

Вопросы

Выскажу свое мнение, что мне в данной дискуссии не понравилось, и в чем я вижу главное отличие психолога от HR на данном примере.

Принятие решения на основе методики

Собственно методика: психолог ее рекомендует, но при этом упускает, может быть, самое главное: при каких показателях принимать решение о том, что

1. Пары совместимы
2. Пары не совместимы

Допустим у нас одна шкала по тесту и два тестируемых в паре. Нам даже известно, что при показателях таких то пары совместимы идеальны, а при таких то несовместимы крайне просто..

Фишка в том, что эти крайние случаи не так уж часто проявляются в парах, поэтому остальные результаты – это такая неочевидная зона. Как с ней работать? А ведь на решении тестолога зависит карьера специалистов.

И это не самое страшное

Самое страшное

Или то, что отличает HR от психолога. Я заявляю со всей ответственностью, что в данном случае показатели методики, такие как  достоверность, валидность и надежность совершенно неприменимы к нашей ситуации.

Ну т.е. совершенно…

И их применение есть некоторой манипуляцией по отношению к тому, кто делал запрос.

Я кстати задал вопрос HR-у: а вы не проверяли удовлетворенность парами у клиентов? Не проверял…

Так вот. Применимость методики или теста в данном случае определяется удовлетворенностью клиентов.

Все.

Если мы ставим «удовлетворенность клиентов» (которая в свою очередь, видимо, коррелирует с лояльностью клиентов, которая, в свою очередь, выражается в повторных обращениях клиента к данным специалистам и компании в целом или в том, что клиент рекомендует компанию своим знакомым) в качестве HR-метрики, то применимость теста или методики может определяться только на основе корреляции (или любого другого показателя связи между переменными, о чем дальше) между удовлетворенностью клиентов и показателями теста.

Чаще всего решение о применимости методики принимается на основе пилотных исследований.

Метод принятия решения

За примером, как говорится, далеко ходить не надо. Есть методика X, есть удовлетворённость клиентов Y, которая измеряется анкетой обратной связи.

 Провели анкетирование клиентов, провели тестирование рабочих пар. Получили результаты.

Далее обработка результатов. Расскажу о способе применения статистического критерия «ранговый коэффициент корреляции Спирмена» и/или критерий Хи квадрат Пирсона

или приходите на мой вебинар Матстатистика для HR-2 (24 мая в 12.00)

Измеряем удовлетворенность клиентов например по четырехбалльной шкале:

1. Полностью удовлетворен
2. Скорее удовлетворён, чем не удовлетворён
3. Скорее не удовлетворён, чем удовлетворён
4. Полностью удовлетворен

И результаты теста разбиваются по нескольким категориям (вот где нужен психолог):

1. Полностью совместимы
2. Скорее совместимы, чем несовместимы
3. Скорее не совместимы, чем совместимы
4. Полностью не совместимы

Далее мы просто смотрим показатель коэффициента корреляции Спирмена или значимость различий распределения признака по Хи квадрат Пирсона и принимаем решение о применимости/неприменимости методики/теста.

Что в итоге

Мы получили некие промежуточные результаты. Методика коррелирует с удовлетворенностью клиента. И как важный результат мы получим некий % ошибок, который содержит в себе методика. Т.е. зону, где мы не можем точно предсказать, насколько будет удовлетворён клиент от показателей совместимости данной пары.

Теперь зато мы можем вычислить ROI применимости методики:

ROI = прибыль, получаемая в результате применения методики (влияние удовлетворенности клиентов на экономические показатели после применения методики минус до применения методики) / затраты на применение методики

Вот здесь и принимаем решение: применяем ли методику…

Не согласны? Давайте дискутировать…

Резюме

Безусловно, знание сферы применимости теста, его достоверности, валидности и надежности поможет нам в работе с методикой. Но применимость ее может определиться только в полях. Никак иначе…

Судя  по приведенному примеру, валидность, надежность и достоверность теста являются компетенцией работы психолога, экономическая эффективность, ROI – компетенцией работы HR