Психология конфликта. Какие изменения происходят? / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  07.02.2019 16:17:10
Компания 3М – трансформация бизнеса и развитие электронной коммерции
  06.02.2019 18:48:31
3М увеличивает инвестиции в локализацию в России
  06.02.2019 15:35:01
требуется человек для приглашения на собеседования
  05.02.2019 10:48:28
Компания 3М объявила финансовые результаты 2018 года
  29.01.2019 17:28:50
Больше половины пассажиров общественного транспорта в Москве заглядывают в телефоны соседей


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Николай Юрьевич Рысёв 27.11.2013 8:58:00

Психология конфликта. Какие изменения происходят?

Типы искажений

 

Искажения в когнитивной сфере

При нарастании напряжения между противоборствующими сторона­ми, будь это два человека, два отдела в компании, персонал и руково­дство компании, власть и народ, происходит следующее.

Усиление избирательности внимания. Мы видим одно и не воспри­ нимаем другого. Мы видим отрицательное в сопернике, не замечая положительного в нем, и мы отрицаем отрицательные черты в се­бе. Такая селекция внимания приводит к сужению пространственно-временной перспективы. Конфлик­ тующие стороны упрощают действительность, перестают вос­принимать сложность взаимосвязей, концентрируются только на настоящем моменте, принимают во внимание слишком мало фактов. Это очень просто выражается в обидной фразе: «Ты – козел»! Мы работали до этого пять лет вместе, а теперь я вспоминать об этом не хочу, я перечеркиваю прошлое. Я вижу перед собой только козла и не помню ничего хорошего, что было между нами. Также я не вижу возможных вариантов успешного взаимодействия в будущем. Мое психологическое время сужается до настоящего момента. Еще одни важный момент состоит в том, что упрощение причин и следствий дает возможность конфронтирующим сторонам чувствовать себя более уверенно.

Это ведет к тому, что предмет и развитие конфликта также односто­ронне искажаются, что толкает людей к искажению образа самого себя и противника. Крайними про­явлениями данного искажения образов является приписывание тяжелых моральных пороков противнику и идентификация се­бя в качестве поборника справедливости. Вспомним еще раз обидную фразу: «Ты – козел»!

Причину подобного искажения мы ясно видим в тенденции к обобщению. Образ врага излишне обобщается, упрощается. Он — «плохой», мы — «хорошие». Также обобще­ние простирается и на каждого члена противоборствующей группы. Несмотря на то, что в ней могут находиться разные лю­ди с действительно несхожими особенностями и способностя­ми, мы приписываем им одно свойство (они - козлы).

Какую же практическую пользу дает нам это знание? Это зависит от цели, которую вы ставите. Если необходимо усилить конфронтацию между двумя сторонами (вы можете быть третьей, не вовлеченной прямо в столкновение стороной, а можете быть представителем или даже лидером конфликта), необходимо уделить внимание усилению каждой описанной тенденции. Чтобы усилить конфликт нужно делать следующее:

  • Усиление избирательности внимания. Обращайте внимание в раз­говорах на одни стороны противника и реальности и не упоминай­ те, затушевывайте другие.
  • Сужение пространственно-временной перспективы. Концентри­ руйтесь только на настоящей выгоде, не принимайте во внимание прошлого и будущих перспектив. Отталкивайтесь от одного-двух фактов в своих рассуждениях.
  • Искажение образа самого себя и противника. Находите как можно больше положительных черт в одних и под­черкивайте недостатки других.
  • Тенденция к обобщению. И как можно больше упрощайте. «Все просто» — с этих слов надо начинать каждую свою речь.

Получается своеобразное руководство по разжиганию конфликтов. По-моему, многим может показаться это интересным. А вы как думаете?

Кстати, мы уверены, что вы обладаете достаточным интеллектом, чтобы по­ нять, как действовать, если вы хотите снизить напряжение конфрон­тации, воздействуя на когнитивную сферу.

 

Эмоционально-чувственные искажения

С точки зрения эмоционально-чувственной сферы, если степень столкновения увеличивается, то можно выделить несколько фаз эмоцио­нального искажения.

Повышенная чувствительность к любым действиям противопо­ложной стороны. В противнике начинают сомневаться, его подоз­ревают. Но здравый смысл еще присутствует. Мы еще останавливаем себя, поправляем себя, говорим себе, что нельзя так реагировать. Но стадия эта не может продолжаться вечно.

Потом возникает амбивалентность чувств. Мы можем испыты­вать симпатию, затем антипатию, мы хотим попеременно, то сбли­зиться, то дистанцироваться. Амбивалентность, как всякое метание, вызывает достаточ­но сильное напряжение в нашей психике и не может продолжаться долго.

Происходит дальнейшая эскалация напряжения, которое перерастает в однозначность чувств, испытываемых к противной стороне. Наши эмоции фикси­руются все сильнее и сильнее, прерывая живой ритм различных состояний. Крайнее проявление однозначности - сплошная ненависть.

Таким образом, отношения с другой стороной практически разрываются. Происходит так называемая герметизация, замыкание. Внешние проявления су­жаются, исчезает способность к эмпатии. То, что происходит во­вне, воспринимается только через призму собственной капсулы. Причем, чем сильнее конфликт, тем более герметизация относится не только к врагу, но и ко всем остальному миру. Наверное, вы понимаете, что ведет к эгоцентризму.

Какие же интервенции мы можем предпринимать, чтобы снизить напряжение? Сразу отмечу, что работа с миром чувств наиболее сложна и требует высокого профессионализма человека, который разрешает конфликт, большого доверия к нему со стороны противо­борствующих сторон и умения признавать свои чувства и говорить о них со стороны участников конфликта. Людей из конфронтирующих партий необходимо привести к осознанию своих чувств и своего по­ложения, начиная с того, кем они являются, рассматривая то, кем они были и, заканчивая тем, кем они хотели бы быть. То есть мы двигаемся от осознания и признания «инкапсулиро­вания». Затем нужно разрушить одновалентность эмоций, разо­брать амбивалентность и снизить чувствительность к отрицательным проявлениям другой партии. То есть, мы двигаемся с конца, с самого сильного эмоционально – чувственного искажения, с последней стадии, к началу, к более легким формам. Итак, чтобы исправить искажения эмоциональной сферы, мы должны:

  1. Показать людям или группам, что они закрылись от внешнего мира, что они замкнулись. Более того, они пестуют свою герметичность и вызванный ей эгоцентризм. Разумеется, нужно понимать, что кому-то такие вещи необходимо сообщать тонко, исключительно намеками, а кому-то надо сразу сказать всю правду – матку, чтобы неожиданной постановкой вопроса выбить из колеи.
  2. Вторым шагом должно быть напоминание людям или группе, что эмоции могут быть разные, что любая однозначность часто является признаком ограниченности восприятия.
  3. Третий шаг – добиться того, чтобы люди вспомнили, что в свое время они испытывали разнообразные эмоции по отношению к противоборствующему лагерю, что они видели и плюсы и минусы.
  4. Четвертый, последний шаг – показать, что все начиналось с повышенной чувствительности по отношению к неугодному человеку или группе. Нужно попытаться разобрать проявления этой гиперчувствительности. Какие действия или слова вызывали обостренную реакцию?
  5. Пятый шаг – перейти от позиционной борьбы к деловой, то есть задать несколько конструктивных вопросов, на которые человеку или группе нужно будет найти свои ответы (мы можем помогать формулировать вопросы, но вот, помогать отвечать на них – это слишком). Вот - приблизительные варианты вопросов. Какие совместные дела нам могут быть полезны и выгодны? Какие цели совпадают и у нас, и у них? На каких этапах и для чего мы можем соединять свои усилия?

Такая работа по плечу не каждому. Лег­че, конечно, работать в качестве арбитра и регулировщика конфликта с когнитивными или поведенческими проявлениями конфронтации. Но разве нас останавливают возможные сложности?! Да, эмоционально – чувственный мир требует филигранных подходов. Ну, и что же здесь плохого? Как вы успели, наверное, заметить, мы в этой книге часто выступаем за мастерское выполнение сложных лидерских приемов и техник. Такова доля лидера – быть мастером.

Как вы догадываетесь, усилить напряжение между конфликтующими сторонами, следуя нашим знаниям, гораздо легче. Обращайте внимание на отрицательные проявления другой стороны, развивайте противоречивость, затем концентрируйтесь только на том, что вызывает лишь ненависть и презрение. И побуждайте к боль­шей и большей закрытости. Таков рецепт создания эмоционального врага.

 

Волевые изменения при конфронтациях

Чем сильнее эскалация, тем отчетливее в наших намерениях и уста­новках прослеживаются:

  • Фиксация,
  • Слияние целей и средств,
  • Регрессия намерений,

А теперь более подробно о каждом феномене.

Фиксация — оцепенение наших мотивов. Если раньше представи­тели столкновения видели множество путей решения проблемы, то теперь количество решений постоянно уменьшается. В апогее конфликта нам приходит единственная мысль — «либо так, либо никак»!

Слияние целей и средств. Возникновение столкновения между людьми и группировками всегда обусловлено тем, что цели, как минимум одной из групп, невозможно реализовать, потому что они противостоят друг другу. То есть потребности одно или обеих групп фрустрированы. Для реализации цели необходимы определенные средства. Средства могут быть разными. Но во время эскалации средство сращивается с целью. Вы делите со своим бывшим и уже ненавистным партне­ром бизнес, который, по вашему мнению, построили вы, а, по мне­ нию партнера (бывшего), построил он. Ваша цель - разделить средства поровну. Но вы начинаете настаивать на том, что сами в состоянии оценить все активы. Ваш оппонент говорит, что согласен признать дележ справедливым только тогда, когда бу­дет привлечена независимая сторона. Вы начинаете сомневаться в независимости этой стороны и предлагаете свою. И поехали, и помчались — конфликт в полную силу! Вы ожесточенно спорите о способе оценки активов, сам способ становится предметом кон­фронтации. Хотя — это только средство. Цель и средство соеди­нились.

Регрессия намерений. Если противники обменялись ударами, это может привести к тому, что начинают задействоваться глубокие слои нашей психики. А более глубокие – значит более ранние или более древние. Мы были детьми, а наши предки жили по законам стаи, которой надо выжить. К чему это мы? Можно выделить два типа регрессии: онтогенетическую и филогенетическую. Онтогенетическая регрессия – это возврат к собственным способам реагирования, но более ранним, к юношеским, подростковым, детским. Филогенетическая регрессия – это откат к таким реакциям, которые использовали наши предки.  Вариатив­ность наших намерений при серьезной эскалации сужается. В нас просыпаются детские способы реагирования и даже поведение наших доисторических предков (которым не всегда было знакомо понятие морали). Крайним выражением регрессии намерений при конфликте является желание убить другого. Из газетных и телевизионных новостей  мы часто узнаем о том, что кто-то еще, увы, регрессировал.

Рекомендации по снижению конфронтации напрашиваются сами собой:

Первое. Попробуйте разобрать различные способы поведения, приводите примеры, увеличивайте количество альтернатив.

Второе. Разделяйте цели и средства. Если вы третья сторона, покажите различия.

Третье. Поставьте конфликтующие стороны перед лицом собственной от­ ветственности за то, что мы делаем. С другой стороны, поддержите их - продемонстрируйте несколько вариантов цивилизованного решения проблемы.

А если вам нужно усилить противоборство, потворствуйте фикса­ции, сращиванию целей и средств и поощряйте регрессию.

 

Изменение поведения

Поясним двумя словами: оскудение поведения. Оставим домысливание и развитие этой темы вам, дорогой читатель! Тем более, у нас нет сомнений в вашей прозорливости. А мы скажем еще несколько слов о конфликте.

Практика показывает, что столкновения, в целом, и конфликты, в частности, делятся на два типа - горячие и холодные. Атрибутами го­рячего конфликта является сверхактивность и сверхчувствитель­ность. Основные характеристики холодного конфликта — торможе­ние внешней активности и отрицание чувств. Хо­лодный конфликт непродуктивен и часто неосознан. Поэтому иногда, чтобы разрешить конфликт, нужно его из холодного сделать горячим, а затем уже работать с ним. А кому такое под силу? Только лидеру, только лидеру…

Ну, и, заканчивая главу, посвященную конфликтующему и миротворящему лидеру, сосредоточимся на основных закономерностях эскалации конфликта. Это может нам сильно пригодится! Если вы будете внимательно читать, то заметите, что каждый описанный механизм противоречив, как противоречив конфликт сам по себе. Подумайте, как вы можете это использовать?


Метки данной записи: конфликт управление конфликтом лидерство николай рысёв реконт recont

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM