Работа с конфликтами: ошибка № 2 / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 19.05.2016 11:14:00

Работа с конфликтами: ошибка № 2

Всем добрый день!

В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим.

Ошибка № 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом.

Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет. 

Менеджер затянут в «процесс». Он вяло отвечает, затягивает разговор и 15 минут мучается вместе с клиентом. А вопрос можно было разрешить за пару минут.

На тренинге я прошу участников описать свои ассоциации со словом конфликт. Большая часть ответов носит «процессный» характер: «когда люди ссорятся», «разборка», «претензии», «обмен информацией в нецензурной форме».

Все эти определения подходят к конфликту. Однако такой подход мешает оперативно найти решение и построить разговор с клиентом  конструктивно.

Решение 

Как только вы услышали претензию клиента, отбросьте ее «эмоциональную приправу» и определите суть. А затем предлагайте решение.

Если вы его не знаете сходу, возьмите паузу. Делайте это смело, поясните клиенту: «Я вас понял. Подождите, пожалуйста, минуту (три минуты, пять минут), я уточню, что мы можем сделать».

Есть еще несколько действенных фраз:

— Хорошо, что Вы пришли ко мне (пришли к нам, позвонили сразу). Сейчас мы решим этот вопрос.
— Давайте мы с Вами поступим следующим образом. 

После такой преамбулы собеседник лучше отреагирует на решение, даже если оно не совсем его устраивает.

Иногда мы недооцениваем потенциал короткого вступления «МЫ С ВАМИ». Обычно говорим: «я» или «вы», например, «я сделаю», «вы должны подойти».

А ведь в конфликтных ситуациях «мы с Вами» часто оказывается буквально «спасательным кругом», потому что:

  • Мы даем клиенту понять, что это наш общий вопрос, что мы  вместе с ним, а не по разные стороны баррикад.
  • Ответственность за решение распределяется между менеджером и клиентом.
  • Фраза работает, даже если «что-то делать» будет только менеджер. Например, «Мы с Вами сделаем так. Я сегодня же уточню всю информацию, а Вам нужно будет только подождать до вечера. Как только узнаю сроки, сразу Вам перезвоню. Давайте уточним номер Вашего телефона».

Как видите, речевые модули для конфликтных ситуаций просты и всем известны. Главное вести клиента к результату, подбирая для разговора подходящие слова и интонацию.

источник: http://tktrener.ru/


Метки данной записи: клиентский сервис клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги онлайн обучение на рабочем месте разработка речевых модулей для работы с претензиями бизнес тренинги для руководителей

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM