Создание системы обучения сотрудников / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  19.04.2019 19:13:42
Большинство людей опасается растущей роли искусственного интеллекта
  18.04.2019 19:14:18
Компания 3М представляет деловую программу и новинки на ВНОТ-2019
  17.04.2019 16:48:48
Аренда Виллы на Берегу Моря
  21.03.2019 13:12:00
Неделя сметчика на Урале
  21.03.2019 13:11:35
Неделя сметчика на Урале


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Белановский Александр Сергеевич 29.04.2014 10:40:00

Создание системы обучения сотрудников

Несколько лет назад я занимался проведением рекламных компаний для крупнейших московских развлекательных учреждений. Со мной сотрудничали сеть кинотеатров «Каро Фильм», театр Et Cetera под руководством Александра Калягина, казино «Голден Геймс». Все было замечательно, и однажды я поехал отдыхать.
В ясный солнечный день я гулял по улицам Краснодара, радовался теплому южному солнцу, как вдруг раздался телефонный звонок. «Александр Сергеевич, ваш офис сгорел… полностью…, осталась только микроволновка, но ее забрали пожарники». Когда я вернулся в Москву, то увидел, что сгорело абсолютно все. От моего офиса осталось только два человека.
И вот тогда я понял, что самое главное в любом бизнесе – это персонал. Деньги приносят люди. И их нужно уметь набирать, обучать, мотивировать. Вот именно этим я и занимался 16 лет. Я работал практически во всех городах с населением более пятисот тысяч человек от Москвы до Красноярска, поэтому знаю регионы не понаслышке. Я там работал, набирал людей, мотивировал их и развивал филиалы.
За эти годы, принимая людей на работу, я провел около 15 000 собеседований. Я работал с крупнейшей книготорговой компанией, с дилерами «Мегафона», с региональными представителями НПФ «Ренессанс Жизнь и Пенсии», «Тинькофф Кредитные Системы». Весь этот опыт помог мне написать книгу «Персонал от А до Я», которая вышла в свет в августе 2013 года, и уже через два месяца стала бестселлером.
И вот однажды мне в скайп постучался человек:
- Александр, я хочу, чтобы вы наладили нам систему рекрутинга, систему набора продажников и создали систему их обучения.
- А вы кто?
- Я начальник отдела продаж ОАО «ОТП Банк».
С ОТП Банком я сотрудничал примерно два месяца. За это время были отработаны воронка рекрутинга, система мотивации, вопросы карьеры для тех, кто приходит, система обучения. В общей сложности за два месяца в пятнадцати городах объем продаж кредитных продуктов в банке вырос на 47%. После этого служба безопасности банка была готова «застрелить» меня, так как объем работы у нее вырос в 1,5 раза.
Итак, система обучения делится на две категории - обучение сотрудников, не имеющих опыт, и обучение сотрудников, имеющих какой-то опыт. Первую категорию людей я обучаю основам с нуля до 100%. Что касается вторых, то мне приходится анализировать их компетентность, чтобы понимать, где у них находятся дырки в области необходимых знаний.
Люди, которые приходят устраиваться на работу, зачастую хвалят себя за глубокие познания и умения в определенной работе. Но стоит им дать какое-то задание, как, тут же, выясняется, что это далеко не так. Новоиспеченные сотрудники начинают выть, скулить, говорить, что клиенты вашей компании какие-то неправильные. Вот на прежней работе с этим было все просто отлично.
Ваша задача – понять, какие дыры в умении людей вам нужно ликвидировать, чтобы они начали выполнять свои служебные обязанности.
Чему же нужно учить новичков?
  1. Знание товара
В знание товара входят технические характеристики (вкус, цвет, размеры, отличительные особенности) и скрипт презентации. Вы должны провести лекцию на эту тему и отработать с работниками скрипт презентации, чтобы в дальнейшем они досконально знали, что они предлагают клиентам.
  1. Навыки эффективных холодных контактов
Многим людям даже в голову не приходит, как просто можно получить такие навыки. Делается это так. Утром даете сотруднику планшет с листочком и отправляете его на ближайшую остановку проводить опрос «Что сегодня люди пили на завтрак чай или кофе?». Как только он опросит сто человек, так сразу возвращается в офис.
Кто откажется проводить опрос, сразу можете убирать таких людей с продаж, толку от них не будет. Из них могут получиться хорошие секретари, администраторы, кто-то еще, но только не продажники.
В итоге, человек начинает привыкать к тому, что на него идет входящий поток клиентов. И его задача - просто узнать, что эти люди пили на завтрак. Если же ваши сотрудники не выезжают к клиентам в течение дня, то из «Желтых страниц» вы выбираете список организаций, с которыми вы никогда не будете работать.
Это могут быть, например, салоны красоты, которым ваши сотрудники по телефону будут предлагать лошадиный шампунь. Задача сотрудников – доказать вам, что они могут выйти на ЛПР.
Продажник – это волк, который активно бросается на добычу. Если человек не умеет спрашивать, не умеет контактировать, то продажника из него не получится. Приучая человека к холодным контактам, он перестает их бояться. Ему становиться все равно. Теоретически невозможно научить человека навыкам холодных контактов. Все приходит только через практику.
  1. Отработка возражений
Вы должны учить новичков системно отрабатывать возражения. Вы вводите так называемые карточки возражений или заводите тетрадь, в которой есть разные типы возражений. Получив от вас готовую тетрадь или карточки, сотрудники могут прочитать несколько ответов на то или иное возражение клиента. И далее в течение месяца они вписывают туда новые возражения, которые им встречаются, и узнают у коллег, как лучше всего их отрабатывать.
  1. Индивидуальный подход к клиентам
Женщины более эмоциональны, они лучше визуализируют. Мужчины часто опираются на логику. Поэтому вы учите своих работников индивидуальному подходу к каждому клиенту. Вы должны разделить клиентов хотя бы на группы. И новичок учится работать с каждой группой в течение первого месяца.
  1. Вера в компанию и идеология
Очень важно, что вы рассказываете новичкам о своей компании. Потому что любой продавец сначала продает себя, потом он продает компанию, и только потом он продает товар. И для того чтобы продать вашу компанию, он должен верить в вашу фирму, в вашу идею, в вашу идеологию. И этому надо учить сотрудников.
  1. Правильная работа с клиентской базой
Основная проблема давно работающих продавцов заключается в том, что они начинают клиентов выбирать. И когда вы их заставляете еще раз отработать с определенными клиентами, то эти продавцы специально сливают покупателей, с которых будут зарабатывать меньше, или отшивают клиентов, делающих небольшие покупки, потому что им не выгодно с ними работать.
Чтобы бороться с подобной ситуацией, нужно обучать людей правильной работе с клиентской базой. Нужно объяснять и показывать на примере других, что тот, кто выбирает, имеет менее стабильные заработки, чем тот, кто не выбирает.
Также нужно обязательно встроить систему контроля, а правильно ли работают ваши сотрудники с клиентской базой. Работают ли они на 100% с каждым, или они кого-то отфутболивают. Включите в клиентскую базу телефон своего друга и попросите его дать вам обратную связь. И вы узнаете, насколько правильно работают ваши сотрудники.


Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM