Стандарты по боку / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту
  07.08.2019 12:14:48
Компания 3М опубликовала финансовые результаты II квартала 2019 года
  08.07.2019 10:12:52
Известный сайт для общения специалистов по управлению персоналом
  04.07.2019 17:29:07
3М цифровизирует программу лояльности и переводит взаимодействие с клиентами на блокчейн
  13.06.2019 14:28:30
Открытие стоматологической площадки 3M Espertise Center


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 23.05.2016 11:09:00

Стандарты по боку

инфографика

Мы попросили прокомментировать результаты наших партнеров.  
 
Коробов Виталий,  заместитель начальника контакт-центра ООО «ИнфоЛада», г. Тольятти 
Все предложенные варианты ответов открывают лишь верхушку айсберга. Внедрение корпоративных стандартов —  это в большинстве случаев конфликт со сложившимися режимами и правилами работы. Человек —   существо инертное и сопротивляется любым переменам, которые выталкивают его из зоны комфорта.
«Стесняются» — это вряд ли. Я бы понял, если бы это были не корпоративные стандарты поведения, а скажем, неудобный дресс-код, например, все должны работать в костюме пчелы :).
Если сотрудники выбирают ответ «Коллеги не поддержат», значит, есть явное противоречие между текущей деятельностью и стандартом, который требует делать что-то неудобным образом, как писать левой рукой вместо правой.
«Не любят, когда им указывают, что делать» обычно «ветераны», которые, проработав 30 лет, а иногда и всего года 2, привыкли общаться с клиентом определённым образом. А теперь им навязывают сверху некие правила, которые заставляют менять сложившийся уклад. Зачем, если им и так было хорошо?
А вот «потерять свою индивидуальность» опасаются люди творческого склада или молодежь, для которой самовыражение в любом вопросе крайне важно.
Как оказалось, мой собственный ответ совпал с мнением большинства. Самое интересное, что, побывав по обе стороны баррикад, я не изменил своего мнения: «Люди отказываются выполнять стандарты, потому чтоне видят в этом собственной выгоды».
Когда на предыдущем месте работы у нас пытались внедрить новые стандарты, то их саботировал, прежде всего, сам руководитель отдела. Причина была проста: корпоративные регламенты напрямую изменяли «правила игры», что лично для него было как раз очень невыгодно. Топ-менеджеры не видели реальной ситуации, а смотрели на все через призму восприятия этого самого руководителя. А что происходило в его «царстве» —  для них на тот момент было таким «чёрным ящиком». Получается, что в цепочке «передачи данных» одно звено срабатывало исключительно в свою пользу, а не на благо клиента, компании и сотрудников.
Как только руководителя заменили, дело моментально сдвинулось с мертвой точки. Оказалось, что запланированные перемены были выгодны и для компании, и для линейного персонала. Когда все стало прозрачным и понятным для всех участников цепочки, стандарты заработали.
 
Евдокимова Екатерина, управляющий партнер сети профессиональных контакт – центров «7 Time», г. Екатеринбург 
Думаю, люди не соблюдают стандарты, потому что в них не верят. Нет единства логических доводов и чувств, разума и интуиции. Если смотреть глубже, это означает, что и лидер компании в них не очень-то верит. Возможно, они были созданы для вполне четкой  и конкретной цели, но не главной — не той, что является истинной, в первую очередь, для собственника или топ-менеджмента.
Все указанные в опросе ситуации имеют право на жизнь, но они являются именно следствием, а не первопричиной. 
Например, быть, как все, не хотят сотрудники, которые считают себя яркими и креативными личностями. Или хотят видеть себя именно такими, ведь настоящая индивидуальность вряд ли боится себя потерять.
Также вполне объяснимо, что люди не желают следовать корпоративным стандартам, не понимая собственной выгоды от этого. Причем в такой «игре» могут участвовать не только финансовые составляющие, но и многие факторы нематериальной мотивации. Как минимум – легкая продажа, приятное общение с клиентом, быстрое решение наметившегося конфликта и т.д.
Такие причины, как «Не люблю, когда указывают, что делать», «Коллеги не поддержат моего рвения», «Стесняюсь» обусловлены  психологическими особенностями каждого сотрудника и взаимоотношениями в коллективе. Возможно, человек попал в компанию, цели и стандарты которой идут вразрез с его личными убеждениями. Важно это своевременно разглядеть и принять решение о том, насколько необходимы компании и сотруднику «трудовые отношения».
Ключ к успешному внедрению корпоративных стандартов  в том, чтобы на этапе подготовки к изменениям по-своему донести идею разным категориям персонала, объяснить для чего это делается и каким образом здесь учитываются интересы сотрудников. Подход нужен гибкий —  в зависимости от должности, личностных особенностей, а главное – ценностей и мировоззрения человека.

Источник:  Журнал о клиентском сервисе "Территория клиента"  http://tkjournal.ru  
От компании  "ServiceUp.ТК"  http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)


Метки данной записи: клиентский сервис тренинги по клиентскому сервису обучение сотрудников предприятия стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов корпоративные бизнес тренинги управление качеством обсуживая клиентов

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM