Увеличение оборотов таксопарка за счет сокращения количества брака (потерь звонков, не отвеченных вызовов) и качества обслуживания / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Димитриева Зифа 07.06.2013 13:11:22

Увеличение оборотов таксопарка за счет сокращения количества брака (потерь звонков, не отвеченных вызовов) и качества обслуживания

Увеличение оборотов таксопарка за счет сокращения количества брака (потерь звонков, не отвеченных вызовов) и качества обслуживания

Провела очень продуктивный тренинг в Калуге для диспетчеров таксопарка "Три Дюжины" - для ООО "Дом Купцов Кудриных". Теперь в Калуге появился первый профессиональный таксопарк. Диспетчеры, которых упрекали в невежливости, теперь стали самыми вежливыми и еще и обученными вести каждый разговор до 1 минуты. Лучший рекорд поставлен на тренинге - 49 секунд. Где участница умудрилась беседу с конфликтным клиентом провести в доброжелательной манере, завершив разговор заказом такси. Все это заняло, как я сказала, 49 секунд. 
Ни одну команду менеджеров я еще не обучала клиент-ориентированному обслуживанию, текст которого должен уместится в 49 секунд, и при этом оставить клиента довольным, а такси - получившим заказ, и очень быстро, так на мониторе диспетчерской "горят" еще 10 непринятых звонков, на которые срочно нужно ответить. 

Особенно веселым моментом в тренинге было, когда я раздала менеджерам диспетчерской таксопарка протоколы их 3 - 4 минутных бесед, в которых наши сотрудники обзванивали их в течение 1,5 недель методом тайного покупателя. 
Все кричали "Это я говорила", "А это я", "Помню я эту злую тетку", "А эта меня достала своим диваном"... Все хохотали над собственным бескультурьем, так как отпираться было бесполезно: протоколы совпадали с записями их реальных звонков в записывающем устройстве у них в их шикарном офисе.

И самой интересной частью тренинга стала работа именно над этими звонками. Задача операторов была - сократить время каждого этого звонка так, чтобы уложиться в 30 - 40 секунд вместо 3 - 4 минут, и при этом всех этих трудных людей оставить довольными. А ситуации, надо сказать, мы им задали самые трудные и конфликтные, даже пытались рассказывать про нашу больную бабушку и ругались по поводу стоимости перевозки, хотя цены здесь такие же дешевые, как и везде в Калуге. 

Все были в шоке от того, как легко можно было избежать половины разговора, просто проявив доброту, участие и клиент-ориентированность в ответах на вопросы заказчика. И самое большое открытие тренинга, - что доброта и клиент- ориентированная вежливость - экономят время, а хамство и грубость - расходуют его. 
Таким образом, простые математические подсчеты количества времени, потраченного диспетчером на не культурные, грубые, хамские ответы "трудному" недовольному клиенту и времени, потраченного на вежливые, культурные, клиент-ориентированные ответы, - показали, что первые звонки расходуют 3 - 4 минуты времени, а доброта требует всего 49 секунд. 

При этом, в первом типе звонков количество потерь заказов включает не только те, что сорвались из-за грубости здесь и сейчас, но и тех не принятых, что остались "светиться" на мониторах как не отвеченные вызовы и их забрали конкуренты - таксопарки. То есть количество потерянных звонков в случае хамства 1 клиенту, увеличивается до 10, хотя остальным диспетчер просто не успел ответить, т.к. был занят неприятным долгим разговором. При этом рассерженный, злой оператор, скорее всего, будет срывать накопившуюся агрессию и на 2-3 нескольких сразу после этого позвонивших клиентах. Так что, еще плюс 3, в среднем. Итого, 1 10 3= 14 заказов ушли к конкурентам.

Ну а то, что красота и доброта - спасут мир, - факт, не требующий доказательств. Хотя только в диспетчерской такси, наверное, этот факт можно достоверно подсчитать математическим путем тоже: 40 секундная вежливая беседа клиентом, дает 1 этот заказ, и 10 заказов, что успеет отработать этот же оператор в это же время. Плюс доброе настроение и вежливость на весь оставшийся день.

После этого эксперимента мне легко удалось отработать с диспетчерами навыки перехвата всех поступающих звонков на заказ такси в городе. А количество брака, которое здесь считается автоматически и выводится на экран мониторов в диспетчерской сразу в количественных показателях, мы сократили до минимума. По крайней мере, в режиме тренинга. 

Далее будет пост тренинговое сопровождение, в ходе которого мы проведем повторные контрольные проверки качества их работы путем тайного покупателя и представим им протоколы их звонков с системой домашних заданий, которые менедеры сами выполнят и пришлют мне на проверку.

После тренинга такси "Три дюжины" могло бы перехватывать звонки от большинства клиентов в городе, поскольку все таксопарки работают с одними и теми же водителями, которые ждут на связи по рации заказы для себя. И таксистам все равно, кто обеспечивает их работой. Высокая скорость работы диспетчеров "Три дюжины" и их культура обслуживания самих таксистов, эту тему мы тоже раскрыли в рамках тренинга, наверняка, им понравится больше. 

"Дом купцов Кудриных" сможет обслужить звонков от клиентов в несколько раз больше, чем каждый конкурент, при этом оставив клиентов довольными уровнем общения и уровнем культуры диспетчеров. За счет скорости и умения делать клиентов лояльными (тему повышения лояльности клиентов я включила в тренинг), обороты возрастут. 

Изменить характер и культурный уровень самих таксистов, тех, кто работает на все таксопарки, - пока не представляется возможным. Нужно, чтобы все конкуренты скинулись и собрали их для тренингов. Но у такси "Три дюжины" в Калуге есть еще одно свое уникальное преимущество - у них, кроме гастарбайтеров, частных водителей и иностранных таксистов (как называют в Калуге жителей Кавказа), - есть свой таксопарк, состоящий только из штатных водителей "Дома купцов Кудриных".
И есть свои собственные желтые новенькие машины, которые закупаются компанией специально для своих водителей, и имеют яркий запоминающийся внешний вид и бренд - "Калужский КЭБ". 

На завершающей части тренинга присутствовал представитель водителей, знающий все моменты потери времени диспетчеров на взаимодействие с ними, и мы отработали технологии и здесь. Теперь и время (и нервы), потраченные на не всегда конструктивное общение диспетчера с таксистами, сокращено до 20 секунд в каждом самом трудном случае. 

После обучения таксистов "Три Дюжины" станет действительно Первым профессиональным таксопарком в Калуге. И это название выбрали сами диспетчеры - это их мечта. Мечта, к которой они сами теперь хотят стремиться и знают, как ее достичь. В тренинг я включила мотивационный блок по управлению имиджем и репутацией своей компании.


Метки данной записи: обучение службы сервиса работа с рекламациями разрешение конфликтов обслуживание клиентов обучение таксопарка

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM