сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту
  07.08.2019 12:14:48
Компания 3М опубликовала финансовые результаты II квартала 2019 года
  08.07.2019 10:12:52
Известный сайт для общения специалистов по управлению персоналом
  04.07.2019 17:29:07
3М цифровизирует программу лояльности и переводит взаимодействие с клиентами на блокчейн
  13.06.2019 14:28:30
Открытие стоматологической площадки 3M Espertise Center


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Бондаренко Надежда Юрьевна 17.03.2011 8:39:48

Воронка вопросов. Почему для консультантов "трудный клиент" - это который не знает, чего хочет?

Пишу эту тему в самолете, лечу из Хабаровска в Москву.

 

< img style="border-right-width: 0px; display: inline; border-top-width: 0px; border-bottom-width: 0px; border-left-width: 0px" title="CIMG0669" src="http://blogtrenera.ru/wp-content/uploads/dfcae18d936c_62C7/CIMG0669_thumb.j pg" border="0" alt="CIMG0669" width="244" height="184" />

Хабаровск. Река Амур.

Смотрю в окно самолета  - определяю район, над которым мы пролетаем, как  Патомское нагорье. По поводу координат - однажды я  летела из Якутска с солидными вроде бы мужчинами - в галстуках. Так знаете какое они развлечение придумали? Включили GPS  и отслеживали курс самолета, пока телефон не разрядился...Я получала сведения о нашем местоположение точнее чем штурман самолета))) Вот уже ей - богу, мужчины как дети. Ну да ладно, ближе к делу.

Так вот,там же я перебирала отчеты с тренинга, и обнаружила эту интересную тему "Трудный клиент". Когда мы изучали тему «Трудный клиент» участники, в процессе модерации,  выделили группу трудных клиентов,которую назвали: «Не знает что хочет». Оппаньки, приехали... Прямо русский народный фольклор : "Ты скажи, ты скажи, чо те надо, чо  надо, я те дам, я те дам, что ты хош...". Самая популярная песнь необученного продавца в рознице)

Это было мне сигналом, о том, что на самом деле, продавцам не хватает базовых знаний о этапах продаж. В частности, этапе Выяснения потребностей». Ведь на самом деле, клиент, очень часто не знает, чего хочет. И задача продавца - консультанта - как раз "вытащить" эту потребность, так сказать "актуализировать".

Вообще умение работать с неструктурированным запросом - является базовой компетенцией продавца любого сегмента. Как например, любой доктор владеет "медицинской воронкой вопросов", чтобы поставить предварительный диагноз и назначить лечение.  Поэтому, когда  продавцы -консультанты морщат прелестные напудренные носики и называют такого клиента "Трудным", я спрашиваю - проходили ли они базовый курс продаж. Разумеется нет. Работают как всегда "по - интуиции"... Ну да хватит рассуждений, облегчим жизнь всем, кто занимается обучением и развитием  продавцов - консультантов.

Такой тип "Трудного" клиента означает, что продавцам не хватает  инструментов ( вопросов), для выяснения потребностей.  На этом этапе продавцу необходимо:

  1. Правильно задавать вопросы - сформировать "Воронку вопросов"
  2. Уметь слушать и резюмировать главное в диалоге с клиентом

"Воронка вопросов"  - принцип - от общего к частному.

  1. ВОПРОСЫ ( "Открываем информацию" ключами - правильными вопросами)
  • Какие модели вас интересуют?
  • Что главное для вас при выборе обуви? На что внимание обращаете?
  • На какой сезон подбираете?
  • Какие модели покупали раньше? Что Вам нравилось в предыдущей обуви? (выясняем критерии из прошлых покупок, если клиент затрудняется объяснить что он хочет)
  • Вот посмотрите (продавец демонстрирует обувь), вам какая модель больше нравится?
  • Вы предпочитаете классику или свободный стиль?
  • Вам на повседневную носку или для особого случая?

ВАЖНО: продавец должен идти за  интересами и энергией клиента, задавая открытые вопросы или предлагая выбрать ответ из имеющихся вариантов ( альтернативные вопросы).

 

ОШИБКА: Нельзя продавать только то, что нравится вам, как это часто бывает. Продавцы идут по легкому  пути, и подменяют желание покупателя своими приоритетами.

"Я думаю, что вам понравится обувь из новой коллекции, модели фешн - классика, а цвет бордо вообще самый лучший".

 

2.УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

Когда продавцу стало ясно пожелание клиента, он может резюмировать это проверить насколько он понял запрос клиента.

- "Насколько я поняла, вас интересуют классические модели? Для торжественного выхода?

-Да, я для банкета подбираю туфли!

Презентация товара проводится на ОСНОВЕ четко сформулированной потребности покупателя, что позволяет повысить энергию покупателя и сэкономить время и энергию продавца.

Хотя на практике, продавцы любят заниматься "лавиннообразной презентацией" - заваливая потенциального покупателя информацией и "погребая" его под "лавиной презентации". Вместо того, чтобы работать на энергии клиента - они сами выматываются и утомляют клиента. Потому что на слушание человек тратит больше энергии. А как управлять этим процессом -  это уже другая история.

 


Метки данной записи: воронка вопросов выяснение потребности открытые вопросы трудный клиент умение слушать

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM