Вышла НОВАЯ книга об Управлении Сервисом и сервисным персоналом / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кобзева Вера Валентиновна 05.10.2011 9:06:59

Вышла НОВАЯ книга об Управлении Сервисом и сервисным персоналом

ПРЕСС-РЕЛИЗ 03.10.2011.
вышла НОВАЯ книга Веры Кобзевой

«КАК создать Отличный Сервис в салоне красоты.
Практическое руководство».

Она содержит подробный алгоритм создания конкурентного преимущества
предприятия индустрии красоты в виде отличного сервиса.

Книга – СБОРНИК РЕШЕНИЙ, которые позволят владельцу, директору, управляющему
системно управлять сервисом и сервисным персоналом, чтобы:

- прекратить тратить деньги на рекламу
- Удержать Клиентов после первого визита   
- Увеличить продажи услуг и средств домашнего ухода
- Включить «сарафанное радио»

В книге использованы
материалы консультационно-исследовательского Проекта автора
«Интервью с Экспертами «красивого» бизнеса».

Книга содержит: 
 240 практических примеров 
 44 экспертных  совета
 42 практических задания
 30 типовых ошибок в управлении сервисом
 18 полезных таблиц

Книга написана для опытных и начинающих владельцев и руководителей предприятий индустрии красоты. Изучив ее, опытный владелец и  руководитель сможет «разложить по полочкам» свои знания в области Управления Сервисом и персоналом и повысить профессиональную уверенность. Начинающий - избежать многих «дорогих» для бизнеса ошибок.

Книга будет полезна специалистам по персоналу и бизнес-тренерам.

Первая глава книги посвящена рассмотрению сервиса как конкурентного преимущества предприятия индустрии красоты:
- Что такое «отличный сервис» в салоне красоты
- Как Клиенты становятся Клиентами
- Как Клиенты оценивают сервис и что из этого следует 

Вторая глава дает инструменты системного управления сервисом:
- Стандартизация сервисного поведения
- Введение культуры отличного сервиса
- Консультирование Клиентов и продажи
- Налаживание обратной связи с Клиентами

Третья глава показывает, как системно управлять сервисным персоналом: 
- Подбор «сервисных» людей
- Адаптация новичков
- Обучение сервисному поведению и активным продажам
- Мотивация  к работе с полной самоотдачей
- Контроль сервисного поведения  и продаж

Для справки: Вера Кобзева (http://kobzeva.ru)  - консультант по Управлению Сервисом и профессиональный бизнес-тренер с 1996 года.   Автор четырех книг и более 120 статей по управлению сервисом и обучению персонала навыкам сервисного поведения, активных продаж и делового этикета. Имеет более 15 лет успешной  консультационной и тренерской практики и более 125 компаний-Клиентов в России и странах СНГ.

ОТЗЫВЫ на книгу Веры Кобзевой
«КАК создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство».

Фишка книги – сотни примеров.
Ходаков Александр Васильевич, руководитель Департамента салонного бизнеса КО "Фабрика Бизнеса", г. Москва.

Сегодня в «красивом» бизнесе выиграть только за счет каких-то особенных  косметических продуктов или уникального оборудования уже не получается. Даже действительно инновационные предложения поставщиков зачастую копируются быстрее, чем владелец салонного бизнеса успевает «снять сливки». Да и Клиент пошел образованный, чем-то удивить его становится все сложнее. При этом Клиент умудряется «на раз» распознать завышенные обещания, а тем более откровенную ложь в рекламе.
В этой ситуации конкурентное преимущество получают те салоны, которые выстраивают в своем заведении сервис высокого уровня, как метко называет его автор книги Вера Кобзева  - «Ух ты, какой Сервис!». Именно так, с восклицаниями и междометиями определяет сегодняшний Клиент Отличный Сервис, то есть не только Отличный, но и отличающийся от сервиса в других салонах. Именно такую высокую планку рекомендует автор книги держать салонам красоты, чтобы победить в капиталистическом соревновании.
Вера Кобзева дает четкий алгоритм разработки системы сервиса от построения самой системы до управления сервисным поведением персонала.
Фишкой книги я бы назвал сотни примеров, построенных на прямой речи «боевых капитанов отрасли» – реальных руководителей салонов красоты, многих из которых я знаю лично. Можно сказать – это первая книга, где слой управляющих  салонным бизнесом зазвучал  живыми голосами, а не представлен безликой серой массой. Этот авторский прием окончательно превратил книгу в действительно практическое руководство, а НЕ теоретические изыскания, коих много среди отраслевых изданий.
Я бы рекомендовал владельцам и руководителям салонного бизнеса, заинтересованным в построении системы отличного сервиса, держать книгу Веры Кобзевой НЕ на полке, а у себя на столе для постоянного использования.


Вы обретете идеальную защиту от ценовой конкуренции.
Харский Константин Викторович, эксперт в области клиентной ориентированности г. Санкт-Петербург

Приготовьте маркер и блокнот. Читать книгу Веры Кобзевой без пометок не возможно. В приведенных автором примерах Вы узнаете свой бизнес, Вы узнаете своих сотрудников. Чего уж там. Вы узнаете себя и свои ошибки. Узнаете и в тот же момент Вы получите практические рекомендации.
Автор предлагает понимание всех этапов работы персонала салона красоты не со стороны технологии, а со стороны впечатления гостя. Мне близка позиция, предлагаемая в книге: сервис, как театральное представление. Это то, что Ваши Клиенты, может быть, и не осознают в полной мере (что не так уж важно), но высоко оценят и проголосуют «За!» своими регулярными визитами. Впечатления - вот что мы ценим больше денег.
Прислушайтесь к автору книги Вере Кобзевой, хотя бы попробуйте: сделайте из своей услуги предоставление, шоу, спектакль! Если Ваш спектакль будет хорош, Вы обретете идеальную защиту от ценовой конкуренции. Вы узнаете о том, что на правильном пути по тому, что Ваши Клиенты перестанут просить о скидках. 
Книга носит системный и исчерпывающий характер. То есть она говорит о каждом элементе системы под названием "сервисноориентированный салон красоты" о персонале, о Стандартах, об обучении и мотивации. И при этом, о каждом слагаемом успеха автор говорит ровно столько, сколько необходимо, чтобы понять, что изменить к лучшему. Ничего лишнего, ничего второстепенного.  Отличная книга!
Желаю многих успехов автору книги Вере Кобзевой и ее читателям.

Подробнее о книге можно узнать здесь: http://www.kobzeva.ru/pages/annotation/

Прикрепленный файл: Обложка Книги Веры Кобзевой.jpg



Комментарии
Наталья 11.06.2014 10:02:06
Вера Валентиновна, спасибо!

Два дня тренинга Верой Валентиновной Кобзевой пролетели мгновенно! Отличный тренер, который не только даёт ценную информацию о клиентском сервисе, но и вовлекает всех сотрудников в процесс обучения. Я очень рада, что однажды в руки мне попала её книга, про то по каким правилам нужно выстраивать отношения с клиентами,  которую я прочитала от корки до корки. Мне понравилось, как организован тренинг, что используются различные способы обучения, в том числе и нестандартные, такие как видео съёмка. Если в вашем салоне, или клинике красоты ещё не построена система клиентского сервиса, не сомневайтесь, обращайтесь к Вере Валентиновне, и она вам обязательно поможет. Разумеется, понадобится и ваше участие, но, как говорится, сквозь тернии к звёздам.

Никита 24.09.2014 19:07:25
Присоединяюсь!

Наталья, соглашусь с вами, так как нам тоже очень понравился тренинг, который провела для нас Вера Валентиновна. Знания о клиентском сервисе систематизированы, примеры – реальны. Очень понравилось, что обсуждаются реальные примеры, а не какие-то выдуманные ситуации. Сейчас мы работаем над внедрением стандарта обслуживания клиентов - процесс идет. Спасибо Вере Валентиновне!

Гость 22.05.2015 10:28:11
Спасибо, Вера Кобзева!

Как показала практика, Сервис в Салоне Красоты - это не просто пустые слова и Вера Валентиновна тому прямое подтверждение. Великолепный тренер! Очень понравилось то, что тренинги Веры Валентиновны ориентированы не только на московскую публику, но и на региональные салоны красоты и клиники. Сам процесс работы Веры как тренера чётко выстроен, без "воды". 2 дня интенсивного тренинга - пролетели как 2 часа. Никто не скучал, все работали, глаза горели! Вера, спасибо большое, что посетили нас и мотивировали к переменам! Будем ждать Вас снова!

Анна Игоревна, Директора салона красоты, Пенза.

Гость 26.06.2015 8:49:11
Проверено!

Вера Кобзева = Отличный Клиентский сервис в салоне красоты. Проверено! 
Алекс, руководитель школы студии перманентного макияжа. г. Клин.

Никита 27.09.2015 11:24:26
И ещё раз здравствуйте!

Ещё один тренинг по клиентной ориентированности и продажам  удался.  Я благодарен тренеру Вере Кобзевой за минимум супернужной теории и максимум полезной практики. Спасибо большое!

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM