сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  15.11.2018 18:35:05
Компания 3М меняет свой офис в Москве
  15.11.2018 16:40:41
Промышленная компания 3М выходит в онлайн-розницу
  14.11.2018 1:04:33
Деловая игра «Дорогой доктор!» от компаний TeamSmart и WhITe
  31.10.2018 10:51:54
семинар: 16 ноября в Иркутске "ОПТИМИЗАЦИЯ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ - 2019"
  23.10.2018 2:35:23
Новая система гибкого обучения «Over the Top» от компаний TeamSmart и WhITe


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Чемоданчик тренера. 10 продаваемых тренингов Тренинг телефонного взаимодействия

      Тематические разделы:
      Обучение и развитие персонала
      Обучение и развитие персонала : Очное обучение
      Обучение и развитие персонала : Очное обучение : Тренинги
      Статьи : Обучение и развитие
      Книги

      Дата публикации: 18.07.2017







      Тренинг телефонного взаимодействия



      «…вдруг раздастся гром небесный

      телефонного звонка…»


      Тренинг телефонного взаимодействия – необходимая часть обучения менеджеров, секретарей, сотрудников колл-центров, отделов продаж и многих других, работающих только на телефоне или там, где телефонное взаимодействие - часть основной работы.

      Работа на телефоне очень энергоемкомкая. Телефонное общение, даже будучи незначительным по объему, как правило, отнимает много сил.

      Особенно изматывающим оно бывает когда:

      1. У работников не хватает навыков грамотного телефонного взаимодействия.

      2. Есть недочеты в управлении рабочим временем.

      3. Существуют проблемы с уверенностью в себе.

      4. Входящие звонки избыточны, хаотичны и беспорядочны и порой излишне продолжительны.

      Большой объем звонков (руководство как правило стремиться уплотнить график работы телефонщиков, задавая им норму – количество ответов в час), напряженность в беседах с трудным (обстоятельно-занудным, агрессивным, не слишком умным) клиентом,

      недостаток перерывов и неумение правильно восстанавливать силы порой приводит сотрудников к переутомлению, хронической усталости, стрессу.

      Помочь здесь могут:

      § правильная организация рабочего дня,

      § обязательные и нежесткие (не по графику) перерывы,

      § расслабляющая или тонизирующая гимнастика,

      § снятие эмоционального напряжения путем отреагирования агрессии в социально-приемлемой форме.

      Агрессия обычно накапливается за большое количество ответов по телефону.

      Ведь профессиональные требования и этика заставляют быть очень хорошим, бесконечно терпимым и приветливым, а отрицательные чувства тоже должны находить выход, иначе они разрушают человека изнутри, делая невозможным нормальную работу. Возникает раздражение и озлобленность, тогда сотрудники начинают общаться с клиентом «сквозь зубы». Это безошибочно распознается на том конце провода, автоматически снижая количество контактов и клиентов.

      Кассиры одного из магазинов рассказывали нам, что у них есть наработанный способ снятия напряжения в течение рабочего дня, когда поток идущих покупателей бесконечен и больше невыносим (знакомое состояние для тех, кто работает с людьми) – мысленно расстреливать их из кассового сканера (всех вместе или наиболее гадких).

      Чтобы стать опять приветливым и дружелюбным, нужно «выпустить пар».

      Проводя тренинг «Телефонное взаимодействие с клиентом» для колл-центра одной сервисной службы, мы, посоветовавшись с руководством, подарили сотрудникам для выпуска напряжения и агрессии дартс (детский, с шариками на «липучке»).

      Дартс был повешен на стену в комнате отдыха. С этого дня сотрудники после 3-х – 4-х звонков (или после тяжелого клиента) выходили на 1 (одну!) минуту в комнату отдыха и с удовольствием метали шарики в стену.

      Вместе с этой игрушкой в организацию пришло понимание необходимости отдыха и разрядки как залога эффективной работы и приветливости сотрудников.

      Работа с голосом. Важная составляющая тренинга телефонного взаимодействия.

      Для совершенствования использования участниками этого профессионального инструмента, применяются различные голосовые разминки и упражнения.

      Здесь добрую службу сослужит магнитофон и обратная связь от других участников тренинга. Сотрудники научаются быть очень внимательными к интонациям (своим и оппонента) , полнее используют голосовые модуляции.

      Важный тренируемый при этом навык – «улыбка по телефону».

      Опытных коммуникаторов уже не приходится убеждать в полезности улыбки для оптимизации контакта. Правда, улыбаться следует естественно, а не в варианте «китайского болванчика» (Но и естественности, как ни пародоксально, можно научиться).

      Интересная вещь, подтверждающая тренируемость этих навыков:

      В упражнении, при отгадывании того, как говорится приветствие: с улыбкой или без нее, стопроцентно точные ответы были в группе профессионалов – работников Call-центра. У них же максимально естественно получалось «говорить на улыбке», это не вызывало затруднений и ощущение неловкости, на которые обычно ссылаются «непрофессионалы».

      Приемы убеждения – еще одна составляющая телефонного тренинга.

      Убеждать по телефону – особое искусство. Обычные каналы получения информации о собеседнике и обратная связь в процессе переговоров здесь редуцированы, сигналы воспринимаются «только ушами».

      Поэтому спектр различаемых аудио-стимулов у опытного «телефониста» приближается к различению оттенков белого цвета у эскимосов.

      Как в любом взаимодействии для телефонных переговоров необходима подготовка, психологическая настройка , что часто делается интуитивно, но не всегда правильно и этому отводится в тренинге специальный раздел.

      Часть тренинга телефонного взаимодействия, для тех, кто продает – тренировка навыка «прохождения через секретаря».

      На одном из наших тренингов по телефонному взаимодействию был забавный случай. Тренинг был открытым, и волею случая на нем присутствовали и секретари, и те, кто вынужден через них пробиваться. Их задачи противоположны (у одних – пробиться, у других – не пропустить). После прохождения этапа взаимной агрессии и конфронтации от такого тренингового соседства участники тренинга дружно посмеялись и, обмениваясь опытом, оказались очень полезны друг другу.




      Упражнения:

      Упражнение 1. «Такие разные приветствия»

      Цели и возможности применения.

      Упражнение разогревает группу на обсуждение правильного использования интонаций в телефонных переговорах.

      Описание упражнения.

      Группа получает следующую инструкцию тренера:

      «Я буду звонящим. Я буду кидать мячик и имитировать звонок. Кидая кому-то мячик, я буду сообщать, куда я звоню на этот раз. Задача получившего мячик - ответить адекватно тому месту, куда я позвонил.

      Звонки поступают в следующие заведения: школа, стоянка торпедных катеров, гараж, ресторан, стадион, салон красоты, морг и т.д.

      Обсуждение.

      Обсуждается, были ли приветствия адекватными по интонации и содержательно, что могло бы быть по-другому.

      Размер группы: не ограничен.

      Время: 5-10 минут.

      Необходимые материалы: отсутствуют.

      Упражнение 2. «Алгоритм» (Корпоративный стандарт)

      Цели и возможности применения.

      Целью упражнения является выработка стандартного алгоритма ответа на входящие звонки.

      Описание упражнения.

      Группой разыгрываются и обсуждаются существующие в организации способы ответа на входящие звонки.

      Обсуждение.

      Обсуждаются достоинства и недостатки привычных ответов и в режиме групповой дискуссии вырабатывается единый для всех, оптимальный корпоративный стандарт ответа.

      Размер группы: не ограничен.

      Время: 10-30 минут

      Необходимое оборудование: не требуется.

      Упражнение 3. «Улыбка по телефону».

      Цели и возможности применения.

      Дать возможность почувствовать участникам упражнения, как отличается для собеседника фраза, сказанная в телефонную трубку «на улыбке», от слов, произнесенных с серьезным выражением лица. Осознать уместность использования улыбки.

      Упражнение в первую очередь актуально для работников, принимающих входящие звонки.

      Описание упражнения.

      Участвует вся группа. Каждому члену группы предлагается инструкция:

      «Вам нужно два раза, с небольшой паузой, стандартным образом ответить на входящий звонок. Один раз, не важно - первый или второй, вы говорите с улыбкой».

      Перед тем, как «отвечать на звонок», участник садится спиной к группе.

      Группа должна отгадать когда, в первый или во второй раз, слова были сказаны с улыбкой.

      Имитируется звонок телефона, звучат два варианта ответа.

      Сразу после этого группе предлагают сказать отгадку.

      После каждого ответа ведущий говорит, оценивает правильность отгадки.

      Обсуждение.

      Тренер предлагает обсудить:

      § Насколько точно группа распознавала улыбку?

      § Всякое ли приветствие можно говорить с улыбкой?

      § Трудно ли говорить «на улыбке»?

      Размер группы: 8-15 чел.

      Время: 10-15 мин.

      Необходимые материалы: отсутствуют.

      Упражнение 4. «Интонации».

      Цели и возможности применения.

      Упражнение дает возможность потренировать навык интонирования и получить обратную связь об успешности сознательного использования различных интонационных конструкций.

      Описание упражнения.

      Группа получает следующую инструкцию:

      Ваша задача - по кругу ответить на звонок с различными интонационными оттенками (сердитый, кокетливый, мрачный, «иди отсюда…» т.д.) При этом важно почувствовать внутреннюю разницу. Наблюдатели должны отгадать, какое чувство было заложено в ответ».

      Обсуждение.

      Целесообразно обсудить:

      § Насколько узнаваемы интонации

      § Какие из чувств выражаются успешнее, какие вызывают затруднение

      § Какие чувства вызывают те или иные интонации у собеседника.

      § Какие интонации неуместны при деловом общении.

      Дополнительные рекомендации.

      Упражнение особенно рекомендуется включать в тренинг секретарей.

      Размер группы: не ограничен

      Время: 10 минут

      Необходимые материалы: отсутствуют.

      Упражнение 5. «Правильный ответ».

      Цели и возможности применения.

      Упражнение позволяет участникам задуматься о том, как воспринимаются по телефону различные фразы.

      Описание упражнения.

      Каждый член группы получает список, состоящий из 30 телефонных высказываний.

      Группе дается инструкция:

      Вам предлагается 30 высказываний. Следует, прочитав их, поделить на 2 группы:

      1. Высказывания, воспринимаемые партнером положительно.

      2. Высказывания, воспринимаемые отрицательно.

      Обсуждение.

      Участники обсуждают свои решения в парах, модифицируя фразы второй группы таким образом, чтобы они воспринимались положительно.

      Далее предлагаемые варианты оглашаются в общем кругу.

      Чтобы включить в работу всю группу, каждая пара называет 1-2 варианта.

      Размер группы: 6-15 человек.

      Время: 30 минут.

      Необходимые материалы:

      Список фраз - для каждого участника упражнения.


      Приложение.

      Список фраз (предложен И. Б. Храпковым – см. ссылка).

      1. Добрый день. Это центр «Генезис». У телефона Ирина Аникеева. Чем я могу вам помочь?

      2. Извините, я не занимаюсь этими вопросами. Вам нужно позвонить в отдел продаж.

      3. Доброе утро, страховая компания «Висепт».

      4. Начальник отдела на совещании. Может быть, мне что-нибудь передать ему?

      5. Спасибо за звонок, звоните чаще.

      6. Извините, я работаю в другом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу.

      7. Здравствуйте, сервисный центр.

      8. Я затрудняюсь сейчас сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз сами.

      9. Извините, что заставил вас ждать. Чем я могу вам помочь?

      10. Я понимаю вас. Возможно, кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я все проверю. Чем я еще могу помочь вам?

      11. Кто вам нужен?

      12. Аркадий Анатольевич, извините пожалуйста, за задержку счетов-фактур. Я постараюсь их передать, как только ваш сотрудник будет у нас.

      13. Большое спасибо. При случае я свяжусь с вами.

      14. Вы сомневаетесь в качестве этого изделия? Я понимаю вас.

      15. Вы, наверное, невнимательно прочитали инструкцию по эксплуатации. Расскажите, как это случилось?

      16. Рад вашему звонку. Как ваши дела?

      17. Да, это я. Хочу сообщить вам неприятную информацию.

      18. Извините, пожалуйста, я принимаю загородную телефонограмму. Могу я перезвонить вам через 15 минут?

      19. К сожалению, Анна еще обедает.

      20. Спасибо за звонок. Такого человека как вы мы готовы выслушать всегда.

      21. Алексей, извините, что вам прислали не тот материал, но я записал заказ так, как вы мне его передали.

      22. Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.

      23. Здравствуйте, компания «Зодиак», у телефона сотрудник отдела охраны Быков. Слушаю.

      24. Вы не правы. Уверяю вас, у нас низкие цены.

      25. Извините, я действительно не знаю, почему Владимир не перезвонил вам. А вы не пробовали позвонить ему еще раз?

      26. Спасибо вам за заказ.

      27. Наш курьер, вероятно, будет у вас в четверг.

      28. Сергей Иванович у врача и должен вернуться к концу дня.

      29. Позвольте мне еще раз уточнить ваш заказ. Я хочу убедиться, что ничего не пропустил.

      30. У нее проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?

      Упражнение 6. «Приемы убеждения»

      Цели и возможности применения.

      Упражнение позволяет отработать уместные и эффективные при телефонных переговорах приемы убеждения.

      Описание упражнения.

      После обсуждения в группе темы «Приемы убеждения», группа делится на тройки.

      Роли в тройках распределяются следующим образом:

      1. Сомневающийся.

      2. Убеждающий.

      3. Наблюдатель.

      Тройки получают инструкцию:

      «Вам необходимо самим придумать ситуацию, в которой участник, исполняющий роль Убеждающего, будет убеждать в чем-то Сомневающегося. Может быть, это будет знакомая вам профессиональная ситуация, а может быть – воображаемая. Например, вы можете убеждать партнера заказать у вас партию только что разработанного мыла «Шелковая попка».

      Задача Наблюдателя - отслеживать и записывать приемы, с помощью которых Убеждающий будет работать с Сомневающимся. Позже эти приемы вы огласите в круг.

      Каждый из вас должен побывать во всех трех ролях»

      Обсуждение.

      В обсуждении тренером предлагаются следующие вопросы.

      § Какие примы убеждения использовались?

      § Как выбирались приемы?

      § Какие были особенно эффективны?

      § Учитывались ли индивидуальные особенности оппонента?

      § Что можно было бы использовать еще в каждом случае?

      Размер группы: 8-15

      Время: 20-30 мин.

      Необходимые материалы: отсутствуют.






      Share |

       

      Версия для печати

      Читайте также
      ФАНО и IBM создадут совместные центры компетенции
      «Индустрия 4.0»: безработица или изменение структуры рынка труда?

      Робототехника, биотехнологии, 3D-печать, альтернативная энергетика, искусственный интеллект и другие отрасли так называемой «Индустрии 4.0» все более активно меняют уклад жизни общества. Традиционные рабочие места заменяют автоматизированные системы — и появляется спрос на новые профессии и квалификации. России предстоит найти свое место в новой системе международного разделения труда.

      Как сделать корпоративный портал популярным среди сотрудников?
      Как сделать корпоративный портал популярным среди сотрудников?

      В данной статье приводятся 10 полезных советов как сделать корпоративный портал живым и извлечь из него максимальную пользу.

      Конкурс девушек в Краснодарское летное училище превысил 10 человек на место
      В Татарстане завершился конкурс законотворческих инициатив молодежи «Парламент 2030»

      Победителями конкурса стали студенты юридического факультета Казанского (Приволжского) федерального университета Сабит Сафин и Щучкин Никита.
      Имя 
      Пароль  забыли?
      Присоединяйтесь!

      Новые материалы

         Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
         Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
         Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
         Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
         Сколько в среднем получают владимирские врачи?


      Последние комментарии

        
         мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
         Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
         Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
         вы можете оставлять активную ссылку на источник 
      Все статьи


      Интервью




      Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
      все интервью


      О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM