сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

  01.07.2017
Тренинг «Оценка кандидата по компетенциям», Москва, 1 июля
  27.07.2017
Тренинг «Рекрутинг в IT. Практика», Москва, 27 июля
  29.07.2017
Тренинг «Экстремальный подбор или с бюджетом каждый сможет», Москва, 29 июля
полный список

Последние обсуждения

  21.06.2017 10:36:55
Скажите честно, вы уже автоматизировали свой рекрутмент?
  30.05.2017 14:44:13
Помощник HR менеджера
  30.05.2017 9:20:41
Отрицательные отзывы от бывших сотрудников
  29.05.2017 18:22:42
Видеорезюме на позицию начальник отдела корпоративного кредитования в банке
  16.05.2017 23:21:01
Доступ к кабинетам на hh.ru и суперджоба


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы




Тренинги
Лого
Название Технология профессионального телефонного общения
Тип Открытый/Профессиональный
Тип обучающей программы Тренинги/Семинары
Направление Коммуникации, Переговоры
Целевая аудитория Менеджеры по продажам, Менеджеры по работе с клиентами, Офис-менеджеры, Секретари
Продолжительность 16 ак.часов
Стоимость 16 500 руб.
Льготы 10 % скидка подавшим заявку через сайт HRM
Документы, выдаваемые по окончании сертификат
Преподаватель

 

 

 

Тетерина Татьяна Николаевна - Член Россииской ассоциации преподавателей,
исследователей и учителей риторики. Автор тренингов и мастер-классов по
развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних
коммуникаций в компании.

 

 

 


Описание

 

 

 

Целевая аудитория:

  • операторы call-центров
  • сотрудники телемаркетинга
  • секретари
  • сотрудники интернет-магазинов
  • администраторы
  • менеджеры по работе с клиентами на телефоне
  • диспетчеры

Цели тренинга:

  • научиться эффективно работать с телефоном
  • выработать личный стиль деловой беседы с невидимым абонентом

Программа семинара:

Особенности телефонного общения

  • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной
    информации в достоинство при телефонном разговоре
  • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
  • Преимущества и ограничения телефонного общения
  • Эмоциональный настрой перед общением
  • Работа с входящими телефонными звонками

Имидж компании – через первую фразу

 

  • Систематизация входящего звонка
  • Если звонят одновременно несколько телефонов
  • Управление своим временем и телефонным разговором с абонентом
  • Переадресация звонков

Алгоритм приема входящих звонков

  • Приветствие и представление компании
  • Голос- как основной инструмент в телефонном общении
  • Как сделать свой голос выразительным?
  • Работа над голосом и интонацией. Работа с артикуляцией
  • Навыки восприятия голоса и речи на слух
  • Как определить особенности того, кому  принадлежит незнакомый голос?
  • Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, высоте, глубине, оттенкам

Основные навыки коммуникации в телефонном общении

  • Позитивный настрой. Использование позитивного языка
  • Построение фраз-обращений к потенциальным клиентам

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

  • Как и зачем подстраиваться к собеседнику?

Основные этапы:

  •  отражение интонационных особенностей,
  •  оценка скорости речи и степени напряженности собеседника.
  • Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе?
  • Определение ситуации или выявление потребностей.
  • Ведение собеседника по телефону.

Активное слушание собеседника

  • Техники активного слушания
  • Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
  • Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре

Техника Парафраз - как его построить грамотно в соответствии с
индивидуальными особенностями речи абонента?

  • Формирование более широкого репертуара парафраза
  • Техника перефразирования,метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов
  • Информирование по телефону.
  • Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать

Работа с трудными абонентами

  • Как реагировать на недовольство?
  • Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с
    навязчивостью, недоверчивостью.
  • Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения)
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
  • Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор,
    несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
    (Имитационные игры)
  • Как закончить бесконечный разговор?

Управление стрессом. Способы преодоления стресса

Методы работы, используемые в тренинге:

Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров
из практики, выполнением практических заданий. Работа с раздаточным
материалом, деловые и ролевые игры.


 

 


Ближайшие даты тренинга 29.06.2017

Подать заявку
Ваше имя:
E-mail:
Телефон:
Компания:
Количество участников:
Дата:
Share |

 


Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Чем живет украинский HR-рынок. Главные тренды 2017 года
   Силуанов: индексация пенсий работающим пенсионерам может вернуться в 2020 году
   Cтруктура процесса аттестации персонала
   Как расторгнуть срочный трудовой договор на «декретной ставке»?
   Рейтинг 100 лучших вузов россии

Семинар
"HR-Аналитика в R"

Москва,20-21 июня


______________________________

ВНИМАНИЕ
Желаете узнать свою стоимость на рынке?

Сколько я стою на рынке
______________________________
 
Подпишитесь на
рассылку
Вебинары HRM

*Подписка на НОВОСТИ HRM
Пожалуйста, укажите ваш e-mail адрес:
  


Последние комментарии

   Дарья, прислылайте мне на почту ваши обзоры   я буду сам публиковать
   вы ее в комментах разместили)  я могу поправить запомнили, как сейчас? я исправлю и увидите разницу
   Спасибо, статья размещена. Все ли в порядке ?
   спасибо, Дарья!   разобрались, как статьи размещать?) или помощь нужна?
   Розничный рынок – является одним из ключевых секторов бизнеса, как России, так и мира. И, несмотря...
Все статьи


Интервью




Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
все интервью


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM