сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?



Форумы на нашем сайте

Форумы Беседка Re: Защитим сотрудников

Опции:
Ответить Открытие новой темы
Краило Ирина Александровна
Защитим сотрудников

Доброго всем времени суток! Хотелось бы узнать профессиональное мнение о том, будете ли Вы и каким образом защищать своих сотрудников от неправомерных жалоб со стороны клиентов? Как сотрудникам можно доказать свою невиновность? Камеры наблюдения не пишут, к сожалению, звук... Очень нужна Ваша помощь. В каком документе можно посмотреть за что и на сколько можно лишить сотрудников премии, за что объявляется выговор с занесением в личное дело? Заранее признательна.

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Вероника Краснопольская
Re: Защитим сотрудников
Ответ на сообщение Краило Ирина Александровна от 27.06.2011 22:47:

Доброго всем времени суток! Хотелось бы узнать профессиональное мнение о том, будете ли Вы и каким образом защищать своих сотрудников от неправомерных жалоб со стороны клиентов? Как сотрудникам можно доказать свою невиновность? Камеры наблюдения не пишут, к сожалению, звук... Очень нужна Ваша помощь. В каком документе можно посмотреть за что и на сколько можно лишить сотрудников премии, за что объявляется выговор с занесением в личное дело? Заранее признательна.

Ирина,
а зачем защищать и, главное, от кого? Нужно просто разбираться с каждой конкретной проблемной ситуацией отдельно, и только потом принимать какие-то меры.
Что касается доказательств: если речь идет о работе с клиентами по телефону, то  телефонные переговоры с клиентами во многих компаниях записываются (естественно, о том, что это так, предупреждается и клиент, и сам сотрудник). По продажам в торговом зале не подскажу, не знаю.
Про выплату премий: критерии начисления премий (равно как и начисления не в полном объеме) должны быть прописаны в ЛНА Вашей компании (в частности, в Положении о премировании). Соответственно, смотреть эту информацию нужно именно там.

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Малышева Ольга Сергеевна
Re: Защитим сотрудников
Ответ на сообщение Краило Ирина Александровна от 27.06.2011 22:47:

Доброго всем времени суток! Хотелось бы узнать профессиональное мнение о том, будете ли Вы и каким образом защищать своих сотрудников от неправомерных жалоб со стороны клиентов? Как сотрудникам можно доказать свою невиновность? Камеры наблюдения не пишут, к сожалению, звук... Очень нужна Ваша помощь. В каком документе можно посмотреть за что и на сколько можно лишить сотрудников премии, за что объявляется выговор с занесением в личное дело? Заранее признательна.

Ирина, очень интересующий меня сейчас вопрос. Лозунг- клиент всегда прав, мне кажется, не всегда работает. Т.е. у нас как у сервисной компании бывают ситуации, когда клиент реально неправ. Вот у меня возник несколько другой запрос, как определить истину, когда клиент действительно неправ.

 

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Малышева Ольга Сергеевна
Re: Re: Защитим сотрудников
Ответ на сообщение Малышева Ольга Сергеевна от 06.10.2011 16:34:

Ирина, очень интересующий меня сейчас вопрос. Лозунг- клиент всегда прав, мне кажется, не всегда работает. Т.е. у нас как у сервисной компании бывают ситуации, когда клиент реально неправ. Вот у меня возник несколько другой запрос, как определить истину, когда клиент действительно неправ.

 

И соответственно создать систему защиты работников от клиентов, которые действительно неправы.

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Галочкина Елена
Re: Re: Re: Защитим сотрудников
Ответ на сообщение Малышева Ольга Сергеевна от 06.10.2011 16:35:

И соответственно создать систему защиты работников от клиентов, которые действительно неправы.

Это правда. Клиент далеко не всегда прав.

Мне кажется, лучший способ "защитить" работников от клиентов - обучить их техникам работы с клиентами, которые неправы. Чтобы они сами могли разруливать эти ситуации. Тогда и клиенты будут довольны (и даже могут превратиться в суперлояльных), и работники защищены, то есть вооружены нужными знаниями и навыками.

Для того. чтобы подробнее изучить такой подход, очень рекомендую 2 книги:

1. Дж. Шоул "Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту"

2. Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь".

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Малышева Ольга Сергеевна
Re: Защитим сотрудников
Ответ на сообщение Краило Ирина Александровна от 27.06.2011 22:47:

Доброго всем времени суток! Хотелось бы узнать профессиональное мнение о том, будете ли Вы и каким образом защищать своих сотрудников от неправомерных жалоб со стороны клиентов? Как сотрудникам можно доказать свою невиновность? Камеры наблюдения не пишут, к сожалению, звук... Очень нужна Ваша помощь. В каком документе можно посмотреть за что и на сколько можно лишить сотрудников премии, за что объявляется выговор с занесением в личное дело? Заранее признательна.

Это понятно, что надо научить работников.  За книжки спасибо. Надо почитать.

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Ответить Открытие новой темы

Тема закрыта для добавления сообщений!

Share |

 


Поиск в форумах
Примеры запросов: "уход за ребенком", "аттестация персонала", "ассессмент OR assessment"

О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM