сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  19.09.2019 12:57:28
Доступ к личному кабинету
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Корпоративный журнал АТФБанка признан лучшим в Центральной Азии


    О том, как улучшить внутренние коммуникации и повысить качество банковского сервиса, обозревателю Forbes.kz рассказал заместитель председателя правления, член правления АО «АТФБанк» Сергей Коваленко
    Тематические разделы:
    Банки/Инвестиции/Лизинг/Страхование
    Психология, теории HR : Вовлеченность
    Обучение и развитие персонала

    Автор:

    Дата публикации: 29.05.2017






    В этом году в рамках XIII Международного PR-форума проводился десятый Центрально-Азиатский конкурс корпоративных СМИ, где журнал АТФБанка «Service Quality», посвященный вопросам сервиса, был признан «Лучшим внутренним корпоративным журналом-2017».

    SQ, как описывает его Сергей Коваленко, это журнал для тех, кому не всё равно, кто стремится сделать сервис банка лучше.

    - Можно быть бесконечно правильной и системной компанией, но только если людям в компании не всё равно, всё начинает получаться, - объясняет зампред банка.

    Для этого на страницах журнала происходит обмен лучшими практиками, историями успеха менеджеров по всей филиальной сети банка. Также SQ информирует всех сотрудников о ходе инициатив по улучшению качества сервиса, причем как о достижениях, так и о проблемных моментах, которые возникают в процессе их реализации.

    - Важно, чтобы весь штат менеджеров - от младшего, среднего до высшего звена принимал решения, направленные на достижение конечной цели. Это правильно звучит, но это самое сложное с точки зрения реализации. Необходима внутренняя продажа стратегии развития, важно убедить коллег в том, что, например, нужно говорить об ошибках и сбоях и придерживаться открытости в работе, – рассказывает зампред АТФБанка.

    Усиление внутренних коммуникаций, по словам Сергея Коваленко, изначально было положено в основу проекта «Сервис как конкурентное преимущество», который стартовал в АТФБанке в прошлом году. Параллельно с ним банк внедрил систему мониторинга сервисных индикаторов, запустил программу обучения и наставничества по сервисным навыкам. SQ, соответственно, стал той площадкой, которая помогла качественно и системно организовать внутренние коммуникации по всем реализуемым проектам.

    - Когда год назад мы создавали журнал, то определили, что его основной задачей должно стать продвижение клиентоцентричной культуры среди сотрудников банка. Однако мы получили больше, чем просто канал информирования – фактически мы создали новый инструмент нематериальной мотивации для сотрудников. Транслируемый со страниц журнала опыт лучших специалистов в продажах и сервисе, их рассказы о том, как они преодолевают сложности и вызовы, добиваясь результата, не только мотивируют других сотрудников использовать качественные практики, но и вызывают горячее желание оказаться среди «звезд» следующего выпуска, - объяснил спикер.

    Вместе с тем, в АТФБанке считают, что в плане сервиса у казахстанского банковского рынка существует еще достаточно большой потенциал для развития.

    - Рынок еще не стал клиентоориентированным, - говорит Сергей Коваленко. - Уже много сделано в отношениях с клиентом, когда он воспринимается как партнер, но главная цель для банка - сделать клиента ключевым лицом в бизнесе. Это большая работа, которую мы в настоящее время и проводим.

    Для улучшения клиентского опыта фининститут разработал и внедрил систему Customer Care (забота о клиентах). В один индикатор – Индекс заботы о клиенте – объединены все сервисные показатели. Соответственно, банк следит за динамикой индекса для оценки прогресса в улучшении качества обслуживания.

    Информацию о том, как клиенты воспринимают сервис, банк получает не только через организацию работы с клиентскими жалобами, но и путем использования такого проактивного инструмента, как опрос клиентской лояльности – NPS (интегрированный показатель, который определяет степень удовлетворенности клиентов).

    - Такие опросы мы проводим регулярно, и последние замеры показывают хорошую динамику – индекс NPS банка растет. Сегодня 8 человек из 10 готовы порекомендовать воспользоваться его услугами своим друзьям и знакомым. Для банковской сферы это высокий показатель. Идеальных компаний не бывает, мы не можем гарантировать удовлетворённость абсолютно каждому клиенту, но наша задача - чтобы уровень NPS у нас был выше, чем у других, мы должны быть результативнее, чем наши конкуренты, – отметил банкир.

    Кроме того, для выявления «слабых мест» в коммуникации сотрудников с клиентом в банке регулярно проводятся исследования методом «тайного покупателя».

    Система мониторинга сервиса поддержана системой наставничества. Наставниками выступают руководители филиалов. Они проводят сервисные семинары, рассматривают способы коммуникации с клиентами на основе реальных кейсов и помогают сотрудникам фронт-офиса разрабатывать личные планы развития профессиональных навыков.

    - Вопрос сервиса настолько важен в условиях растущей конкуренции, что наставником обязательно должен быть человек, отвечающий за результат в филиале, который на собственном примере может показать, как эффективно выстроить тот или иной процесс, - объяснил Сергей Коваленко.

    Ключевая задача, которую решают в АТФБанке в рамках стратегии достижения превосходного сервиса – вовлеченность персонала, причем не только из подразделений, прямо обслуживающих клиентов, так называемый фронт-офис, но и всей команды банка.

    - Если нет поддержки коллег из филиальной сети, то любая инициатива будет только проектом головного офиса. Мы рады, что нам удалось объединить всю филиальную сеть вокруг ценностей качественного сервиса, и видимым тому доказательством является популярность среди сотрудников нашего корпоративного журнала. Этим средством коммуникации мы демонстрируем важность качественного сервиса всем членам нашей команды, включая тех, кто прямо не обслуживает клиентов. От коллег в бэк-офисе требуется такой же оперативный и качественный сервис, который мы стремимся предоставлять своим внешним клиентам, – подчеркнул Сергей Коваленко.

    В банке также понимают, что у неравнодушных людей много идей, которые могут сделать банк более эффективным в работе с клиентами. Эти идеи только необходимо услышать. Поэтому и родился такой проект как «Банк идей». На внутреннем портале, через специальную заявку каждый сотрудник может оставить предложение по улучшению работы банка и получить поощрение, если его идея сработает.

    В целом сервис в АТФБанке считают тем параметром, по которому банк может качественно выделяться в конкурентной среде в условиях стандартизированного предложения. Поэтому именно с изменениями в сервисе связаны все ключевые трансформации, которые проводятся в настоящее время в банке.



    Источник Форбс Казахстан

    От редакции HRM: напоминаю, что Вы можете воспользоваться нашей бесплатной услугой Сколько я стою на рынке



    Share |

     

    Версия для печати

    Читайте также
    Совершенствование форм и методов обучения банковского персонала

    Успех непрерывного профессионального обучения работников банка во многом определяется качеством его планирования. Планирование непрерывного обучения персонала является составной частью разработки бизнес-плана банка, которое исходит из основных направлений стратегии банка и его потребностей в высококвалифицированных специалистах.
    Опыты с программой дистанционного обучения

    Два года назад в Учебном отделе банка «Возрождение» была установлена система WebTutor. С течением времени дистанционное обучение стало неотъемлемой частью учебной культуры в организации. Продукт позволил разрабатывать больше курсов, по которым успешно обучаются сотрудники филиалов банка от Калининграда до Хабаровска. Это один из тех редких случаев, когда количество и качество дополняют друг друга. Однако, как признается Начальник Учебного отдела Стулов Андрей Васильевич, система имеет цену до тех пор, пока в ней работают талантливые люди.



    «В обучении не должно быть никого и ничего случайного»

    Любовь Сергеевна Гвоздилина начала заниматься корпоративным обучением в начале 90-х. На ее глазах российский тренинговый рынок сначала зарождался, а потом – развивался и видоизменялся. Сегодня, будучи заместителем начальника управления – руководителем службы корпоративного обучения Управления развития персонала в банке ВТБ, она вспоминает прошлое, анализирует настоящее и прогнозирует будущее.

    Интервью в рамках проекта "20 лет тренинговому рынку России"

    Лариса Чиликина: образование и опыт помогут человеку быть успешным

    Лариса Чиликина, директор департамента по работе с персоналом банка Сетелем, представила свое экспертное мнение по поводу взгляда работодателей на наличие у соискателей вакансий профильного образования и опыта работы
    Имя 
    Пароль  забыли?
    Присоединяйтесь!

    Новые материалы

       Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
       Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
       Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
       Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
       Сколько в среднем получают владимирские врачи?


    Последние комментарии

      
       мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
       Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
       Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
       вы можете оставлять активную ссылку на источник 
    Все статьи


    Интервью




    Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
    все интервью


    О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM